GUÍAS DE APRENDIZAJE
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miércoles, 11 de julio de 2012
martes, 19 de junio de 2012
PROGRAMA FORMACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE: TECNÓLOGO EN LOGÍSTICA DE TRANSPORTE
PROGRAMA DE FORMACION INTERACTUAR CON EL CLIENTE:
¿Que es un portafolio de servicios?
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....
esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.
CARACTERÍSTÍCAS Y CONTENIDO:
Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes.
A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....
esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.
CARACTERÍSTÍCAS Y CONTENIDO:
Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solucion para tus potenciales clientes.
A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:
Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.
Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.
IMAGEN CORPORATIVA: FOLLETOS- CATALOGOS Y FORMATOS
Aprenda de los grandes!
Su marca puede convertirse en el capital más valioso de su negocio.
A través del logotipo, su empresa da un mensaje particular, que es lo que lo distingue en el mercado y es la herramienta mediante la cual usted puede sobresalir frente a su competencia. Tener una marca diseñada profesionalmente, le da la oportunidad de establecer un estándar para la imagen que quiere proyectar, adaptados a sus propios valores y principios, con conceptos de diseño a medida, proyectando a su vez solidez y coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación tanto internas como externas.
Concepto Visual
En Concepto Visual nos hemos especializado en llevar su empresas a la web, con sitios que van de la sencillez a la complejidad sin afectar, el diseño, la usabilidad, la claridad y la efectividad. Con soluciones a la medida y sacando provecho de los estándares para el desarrollo de portales, brindamos planes de diseño web con administrador de contenidos para que su presencia siempre permanezca actualizada, no importe donde se encuentre usted o sus clientes.
Imagen Corporativa Global
Proyecte la solidez de su empresa estableciendo coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación tanto internas como externas. Potencialice su marca implementándola en su papelería, sitio web y plegable corporativo.
Su marca puede convertirse en el capital más valioso de su negocio.
A través del logotipo, su empresa da un mensaje particular, que es lo que lo distingue en el mercado y es la herramienta mediante la cual usted puede sobresalir frente a su competencia. Tener una marca diseñada profesionalmente, le da la oportunidad de establecer un estándar para la imagen que quiere proyectar, adaptados a sus propios valores y principios, con conceptos de diseño a medida, proyectando a su vez solidez y coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación tanto internas como externas.
Concepto Visual
En Concepto Visual nos hemos especializado en llevar su empresas a la web, con sitios que van de la sencillez a la complejidad sin afectar, el diseño, la usabilidad, la claridad y la efectividad. Con soluciones a la medida y sacando provecho de los estándares para el desarrollo de portales, brindamos planes de diseño web con administrador de contenidos para que su presencia siempre permanezca actualizada, no importe donde se encuentre usted o sus clientes.
Imagen Corporativa Global
Proyecte la solidez de su empresa estableciendo coherencia en todas sus piezas publicitarias y de comunicación tanto internas como externas. Potencialice su marca implementándola en su papelería, sitio web y plegable corporativo.
Un catálogo es un momento de encuentro entre la compañía y sus potenciales clientes, y es por eso que en ellos no sólo puede aparecer información sobre los productos o servicios que ofrece la compañía sino también sobre la compañía misma. Los catálogos son la oportunidad para que usted presente a su empresa ante el público con fotos de sus edificios, direcciones, teléfonos, correo electrónico, sitio Web, breve reseña de los objetivos y características de la compañía y de sus dueños, presentación del personal, etc.
Aunque todo esto depende de qué tipo de catálogo usted desee. Un catálogo completo con información de productos o servicios junto con toda la información referida a la presentación de la compañía será un catálogo extenso y con condiciones de distribución particulares, con un papel de calidad acorde a lo que el catálogo intenta lograr, un cuidado especial en el texto que éste contenga, etc. Mientras que un catálogo que presente las ofertas del mes será una catálogo muchísimo más sencillo, que no presente a la compañía, en un papel austero, con poco o nada de texto, etc. Según el tipo de presentación que usted desee hacer, el diseño del catálogo variará drásticamente, y eso es lo correcto. No está bien presentar las ofertas del mes en un catálogo complejo, costoso, que requiera mucho tiempo en el trabajo de diseño como tampoco está bien hacer una presentación completa de su compañía y sus productos o servicios a través de un catálogo muy simple y poco trabajado. Lo correcto es saber discriminar entre un tipo de presentación y otra y dedicar acertadamente un tipo de catálogo a una y otro tipo de catálogo a la otra.
Aunque todo esto depende de qué tipo de catálogo usted desee. Un catálogo completo con información de productos o servicios junto con toda la información referida a la presentación de la compañía será un catálogo extenso y con condiciones de distribución particulares, con un papel de calidad acorde a lo que el catálogo intenta lograr, un cuidado especial en el texto que éste contenga, etc. Mientras que un catálogo que presente las ofertas del mes será una catálogo muchísimo más sencillo, que no presente a la compañía, en un papel austero, con poco o nada de texto, etc. Según el tipo de presentación que usted desee hacer, el diseño del catálogo variará drásticamente, y eso es lo correcto. No está bien presentar las ofertas del mes en un catálogo complejo, costoso, que requiera mucho tiempo en el trabajo de diseño como tampoco está bien hacer una presentación completa de su compañía y sus productos o servicios a través de un catálogo muy simple y poco trabajado. Lo correcto es saber discriminar entre un tipo de presentación y otra y dedicar acertadamente un tipo de catálogo a una y otro tipo de catálogo a la otra.
- Folletos para clientes empresariales, para promocionar productos y servicios, organizaciones sin afán de lucro, firmas creativas y de ocio.
En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:
a. Catálogos o portafolios
b. Pasacalles y boletines.
c. Periódicos y telegramas
d. Telegramas y guías de aprendizaje
En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:
a. Catálogos o portafolios
b. Pasacalles y boletines.
c. Periódicos y telegramas
d. Telegramas y guías de aprendizaje
TIPOS DE INFORMACION
TIPOS:
Información pública
Es la información a la que puede acceder cualquier persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es vital para conseguir logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente al exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto deben estar al corriente sobre la información que cualquier usuario puede obtener.
- Información interna
todos los datos y contenidos necesarios para llevar a cabo UN proyecto, así como las informaciones relativas a la propia empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la composición variada de la empresa, podríamos establecer diversos estratos de información interna, algunos más genéricos y evadibles, otros más estratégicos y delicados.
- Información privada
Es la información que no puede ir más allá de las personas que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y rumores no propagables, etc.
Las personas que acceden a esta información tienen un alto grado de confianza y de responsabilidad. Almacenar y transmitir esta información de forma cifrada es una precaución sencilla que nos puede ahorrar grandes disgustos.
Existen otros tipos de información:
a) Información comercial.
b) Información Pública.
c) Información confidencial.
d) Información técnica.
-Ya vimos que uno de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes más importantes son:
c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas.
Información pública
Es la información a la que puede acceder cualquier persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es vital para conseguir logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente al exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto deben estar al corriente sobre la información que cualquier usuario puede obtener.
- Información interna
todos los datos y contenidos necesarios para llevar a cabo UN proyecto, así como las informaciones relativas a la propia empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la composición variada de la empresa, podríamos establecer diversos estratos de información interna, algunos más genéricos y evadibles, otros más estratégicos y delicados.
- Información privada
Es la información que no puede ir más allá de las personas que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y rumores no propagables, etc.
Las personas que acceden a esta información tienen un alto grado de confianza y de responsabilidad. Almacenar y transmitir esta información de forma cifrada es una precaución sencilla que nos puede ahorrar grandes disgustos.
Existen otros tipos de información:
a) Información comercial.
b) Información Pública.
c) Información confidencial.
d) Información técnica.
-Ya vimos que uno de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes más importantes son:
c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas.
LOS CLIENTES PREFIEREN UTILIDAD Y FUNCIONALIDAD
Si está buscando apoyar el mercadeo y la publicidad de su negocio a través de Internet debe conectarse con las principales necesidades de los clientes al visitar un sitio web comercial buscando información.
Cada día la gente utiliza más y más Internet para buscar información a la hora de comprar algo. Lo que sea: Un seguro... Un carro... Ropa... Comida... Equipos electrónicos... Entradas al cine... O la contratación de un abogado, un arquitecto o un plomero.
Y cada día hay más personas navegando sitios web buscando información que la ayude a tomar una decisión de compra. Y los internautas captan de inmediato que con Internet obtienen mucha más información y más rápidamente sobre un producto o un servicio que en cualquier otro medio.
Pero, entre otros factores, los seres humanos tenemos dos reglas básicas para "consumir" información comercial sobre una empresa y sus productos o servicios.
1. La información debe ser útil.
Para que una información comercial sobre un producto sea útil, debe ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.
Por ejemplo, cuando los clientes están buscando información que los ayuden a decidir cuál cámara fotográfica comprar y a quién comprar, quieren hechos y detalles significativos.
Básicamente, los clientes evalúan un producto o un servicio comparándolos con otros similares. Y lo mismo hace con las empresas en donde decide comprar.
Así que el contenido del sitio web debe responder a la pregunta que se hacen todos los clientes: "¿Por qué este es el producto o servicio que más me conviene?... ¿Y por qué debo comprar en esta empresa y no en otra?..."
¿Le parece demasiado simple?. Pues no lo es. La inmensa mayoría de las empresas intentan responder estas preguntas con frases publicitarias y no con hechos. Navegue y lea. Casi todas las empresas dicen lo mismo sobre si mismas y sobre sus productos: "Somos los mejores"... "Somos innovadores"... "Somos líderes"... "Somos pioneros"... "Avanzada tecnología"... "La mejor calidad"... "Tecnología de punta"... "El mejor servicio"...
Si voy a comprar una computadora o un teléfono celular y en todos los sitios web que visito leo que "son innovadores" y que su tecnología es "de punta", termino por pensar que precisamente no son innovadores porque no dicen nada nuevo.
Pero lo peor es que diciendo clichés publicitarios, o utilizando una juerga que sólo entienden los técnicos, no me ayudan a escoger cuál es la computadora o el celular que más me conviene. ¿Qué termino pensando de esa empresa?... ¿Qué tan útil me resulta visitar su página web?... ¿Cuál es la imagen que me formo sobre el profesionalismo de esa empresa?...
Estas son las preguntas que los visitantes de su sitio web se hacen. No importa lo que usted venda, ni el tamaño de su compañía. No importa si es una corporación o un pequeño taller mecánico. La utilidad de la información es la esencia de su funcionalidad.
Para que una información comercial sobre una empresa y sus productos sea útil, debe ser relevante y ayudar realmente a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias. Esa es la funcionalidad de la información en Internet.
En el Internetips anterior comenté que la gente cuando va a comprar algo cada día utiliza más información, porque sabe que puede encontrar información útil que le permite comparar productos, servicios y empresas.
Así que la funcionalidad de la información en un sitio web comercial puede evaluarse en términos de cuánto ayuda a los clientes a tomar decisiones relacionadas con su proceso de compra.
Si la información de la página web de su empresa repele a los clientes se puede decir que es poco o nada funcional. O si la información hace que el visitante sienta que su sitio web no lo ayuda a comprar, entonces debe cambiarla para que sea más útil.
La funcionalidad de la información
Cuando usted camina en un Centro Comercial, puede ver vidrieras que muestran productos, pero que no muestran el precio. La función de esta táctica de mercadeo es que la persona interesada entre a la tienda para preguntar por el precio. Porque se supone que hay más posibilidades de concretar una venta teniendo al cliente adentro de la tienda que afuera.
Pero esta táctica no es una receta que funciona igual para todos las empresas. En otro tipo de negocio sí se incluye el precio de las ofertas en las vidrieras, porque los clientes también piensa "voy a entrar a esta tienda para ver qué otras ofertas tienen".
El caso de Internet es diferente, ya que es un medio "self-service": La gente (el internauta) debe auto-servirse, y por tal razón los clientes desean interactuar (o funcionar) con información que sea clara y simple, que no tenga que adivinar su significado, y cuya estructura le permita ubicarse y no perderse.
Si comparamos una página web con la vidriera de la tienda en el Centro Comercial, la gente simplemente no entraría a la tienda, ya que eso le resulta poco práctico (inútil y disfuncional). "¿No se supone que la tecnología nos facilita las cosas y nos hace ahorrar tiempo?", es lo que piensan los clientes.
Esto explica por qué han fracasado los negocios con páginas web que tratan de copiar la experiencia de los clientes en el mundo real. La gente actúa en Internet diferente a cómo actúa en el mundo físico. El internauta aspira recibir permanentemente la practicidad de la tecnología.
"¿Y ahora que hago?"
La funcionalidad de la información tiene que ver con la forma en que esta se dispone, pero también es acerca de la acción que genera en los clientes.
Todos los que tenemos un negocio medimos la funcionalidad del mercadeo y la publicidad que hacemos en términos de acciones muy concretas:
• ¿Cuántas personas se sintieron atraidas por lo que dijimos, que tomaron la iniciativa de visitar nuestra empresa, o llamarnos por teléfono o escribirnos un e-mail para pedirnos más información de lo que ofrecemos?.
• ¿Cuántos clientes nos llegan recomendados por otros clientes que atendimos y dejamos maravillados?.
• ¿Cuál es el porcentaje de ventas que concretamos cada día del total de clientes que logramos atraer a nuestro negocio o que nos abre sus puertas para escucharnos?
Estas son las mismas acciones que buscamos generar con la información que publicamos en una página web, y son la medida de la funcionalidad de nuestros mensajes.
Si la información que presentamos en nuestro sitio no es útil, entonces no cumple una función comercial. Entonces nadie nos llamará o escribirá un e-mail, y mucho menos nos recomendarán con otros clientes o nos comprarán lo que ofrecemos.
Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con los clientes son:
El internet,intranet,teléfono,fax,celular, y medios escritos.
Cada día la gente utiliza más y más Internet para buscar información a la hora de comprar algo. Lo que sea: Un seguro... Un carro... Ropa... Comida... Equipos electrónicos... Entradas al cine... O la contratación de un abogado, un arquitecto o un plomero.
Y cada día hay más personas navegando sitios web buscando información que la ayude a tomar una decisión de compra. Y los internautas captan de inmediato que con Internet obtienen mucha más información y más rápidamente sobre un producto o un servicio que en cualquier otro medio.
Pero, entre otros factores, los seres humanos tenemos dos reglas básicas para "consumir" información comercial sobre una empresa y sus productos o servicios.
1. La información debe ser útil.
Para que una información comercial sobre un producto sea útil, debe ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.
Por ejemplo, cuando los clientes están buscando información que los ayuden a decidir cuál cámara fotográfica comprar y a quién comprar, quieren hechos y detalles significativos.
Básicamente, los clientes evalúan un producto o un servicio comparándolos con otros similares. Y lo mismo hace con las empresas en donde decide comprar.
Así que el contenido del sitio web debe responder a la pregunta que se hacen todos los clientes: "¿Por qué este es el producto o servicio que más me conviene?... ¿Y por qué debo comprar en esta empresa y no en otra?..."
¿Le parece demasiado simple?. Pues no lo es. La inmensa mayoría de las empresas intentan responder estas preguntas con frases publicitarias y no con hechos. Navegue y lea. Casi todas las empresas dicen lo mismo sobre si mismas y sobre sus productos: "Somos los mejores"... "Somos innovadores"... "Somos líderes"... "Somos pioneros"... "Avanzada tecnología"... "La mejor calidad"... "Tecnología de punta"... "El mejor servicio"...
Si voy a comprar una computadora o un teléfono celular y en todos los sitios web que visito leo que "son innovadores" y que su tecnología es "de punta", termino por pensar que precisamente no son innovadores porque no dicen nada nuevo.
Pero lo peor es que diciendo clichés publicitarios, o utilizando una juerga que sólo entienden los técnicos, no me ayudan a escoger cuál es la computadora o el celular que más me conviene. ¿Qué termino pensando de esa empresa?... ¿Qué tan útil me resulta visitar su página web?... ¿Cuál es la imagen que me formo sobre el profesionalismo de esa empresa?...
Estas son las preguntas que los visitantes de su sitio web se hacen. No importa lo que usted venda, ni el tamaño de su compañía. No importa si es una corporación o un pequeño taller mecánico. La utilidad de la información es la esencia de su funcionalidad.
Para que una información comercial sobre una empresa y sus productos sea útil, debe ser relevante y ayudar realmente a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias. Esa es la funcionalidad de la información en Internet.
En el Internetips anterior comenté que la gente cuando va a comprar algo cada día utiliza más información, porque sabe que puede encontrar información útil que le permite comparar productos, servicios y empresas.
Así que la funcionalidad de la información en un sitio web comercial puede evaluarse en términos de cuánto ayuda a los clientes a tomar decisiones relacionadas con su proceso de compra.
Si la información de la página web de su empresa repele a los clientes se puede decir que es poco o nada funcional. O si la información hace que el visitante sienta que su sitio web no lo ayuda a comprar, entonces debe cambiarla para que sea más útil.
La funcionalidad de la información
Cuando usted camina en un Centro Comercial, puede ver vidrieras que muestran productos, pero que no muestran el precio. La función de esta táctica de mercadeo es que la persona interesada entre a la tienda para preguntar por el precio. Porque se supone que hay más posibilidades de concretar una venta teniendo al cliente adentro de la tienda que afuera.
Pero esta táctica no es una receta que funciona igual para todos las empresas. En otro tipo de negocio sí se incluye el precio de las ofertas en las vidrieras, porque los clientes también piensa "voy a entrar a esta tienda para ver qué otras ofertas tienen".
El caso de Internet es diferente, ya que es un medio "self-service": La gente (el internauta) debe auto-servirse, y por tal razón los clientes desean interactuar (o funcionar) con información que sea clara y simple, que no tenga que adivinar su significado, y cuya estructura le permita ubicarse y no perderse.
Si comparamos una página web con la vidriera de la tienda en el Centro Comercial, la gente simplemente no entraría a la tienda, ya que eso le resulta poco práctico (inútil y disfuncional). "¿No se supone que la tecnología nos facilita las cosas y nos hace ahorrar tiempo?", es lo que piensan los clientes.
Esto explica por qué han fracasado los negocios con páginas web que tratan de copiar la experiencia de los clientes en el mundo real. La gente actúa en Internet diferente a cómo actúa en el mundo físico. El internauta aspira recibir permanentemente la practicidad de la tecnología.
"¿Y ahora que hago?"
La funcionalidad de la información tiene que ver con la forma en que esta se dispone, pero también es acerca de la acción que genera en los clientes.
Todos los que tenemos un negocio medimos la funcionalidad del mercadeo y la publicidad que hacemos en términos de acciones muy concretas:
• ¿Cuántas personas se sintieron atraidas por lo que dijimos, que tomaron la iniciativa de visitar nuestra empresa, o llamarnos por teléfono o escribirnos un e-mail para pedirnos más información de lo que ofrecemos?.
• ¿Cuántos clientes nos llegan recomendados por otros clientes que atendimos y dejamos maravillados?.
• ¿Cuál es el porcentaje de ventas que concretamos cada día del total de clientes que logramos atraer a nuestro negocio o que nos abre sus puertas para escucharnos?
Estas son las mismas acciones que buscamos generar con la información que publicamos en una página web, y son la medida de la funcionalidad de nuestros mensajes.
Si la información que presentamos en nuestro sitio no es útil, entonces no cumple una función comercial. Entonces nadie nos llamará o escribirá un e-mail, y mucho menos nos recomendarán con otros clientes o nos comprarán lo que ofrecemos.
Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con los clientes son:
El internet,intranet,teléfono,fax,celular, y medios escritos.
PROGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente no debe ser dejada al azar. Por eso hace falta contar con un Programa de Atención al Cliente.
La atención al cliente no debe ser dejada al azar. Por eso hace falta contar con un Programa de Atención al Cliente.
Lecciones exitosas en atención al cliente
* No de prioridad al servicio o al producto sino al beneficio que espera obtener el cliente.
* No considere al cliente como un número en la estadística. Compréndalo.
* Diferencie el producto o servicio en términos de las expectativas del cliente.
* La tecnología es una ayuda relativa; ante cada elección concreta pregúntese: ¿qué debo hacer?
* La calidad progresa en 3 etapas: ignorar al cliente, comunicarse, interactuar con él.
* Aumente su nivel de satisfacción para: - Lograr su fidelidad - Incrementar el número de clientes.
* Elimine los errores comunes: Las reuniones innecesarias - La centralización de las decisiones - El mal manejo de los reclamos o de las objeciones - Las comunicaciones equivocadas - La falta de cooperación intersectorial.
* La empresa market-facing - Trabaja con el cliente on-line - Su página WEB es interactiva.
* Logre calidad en la atención al cliente mejorando día a día mediante la autoobservación.
* Compárese con las empresas exitosas para aplicar sus métodos y mejorar los resultados (Benchmarking).
* Busque los Benchmarks: indicadores claves a mejorar y las Bestpractices: tecnologías exitosas.
* Resumiendo: Tenga objetivos claros y ambiciosos - Concéntrese en el target - Globalizar - Esté cerca del cliente exigente -Innove según las necesidades del cliente - Defienda y aumente sus ventajas competitivas – Tercerice sólo las actividades subsidiarias - Mantenga empleados seleccionados y de baja rotación - Lidere.
Algunos tests y ejercicios a desarrollar:
* Mida su mentalidad de bombero. ¿En qué medida se encuentra prisionero? ¿Es reactivo o proactivo?
* Ejercicio: ¿qué es el futuro? Realice el Test de inventario del tiempo.
* Haga una dieta del tiempo sustituyendo actividades de bajo por las de alto rendimiento.
* Ejercicio para establecer prioridades: el test de los 6 meses de vida.
* Ejercicios: De visualización creativa de objetivos. De programación neurolinguística: ¿cómo es mi cliente ideal?
* Técnicas creativas para mejorar la atención del cliente. Construya su fábrica de ideas.
* Ejercite la destrucción creativa. Practique el benchmarking.
El principal cliente que tiene es usted mismo. Sin darnos cuenta hacemos como el granjero que mató a la gallina de los huevos de oro y se quedó sin capital. Por eso es importante que usted invierta en usted mismo. Como dijo Benjamín Franklin: "A veces conviene sacar el dinero del bolsillo, si se usa para llenar la mente. Entonces la mente repondrá con creces los bolsillos".
* No de prioridad al servicio o al producto sino al beneficio que espera obtener el cliente.
* No considere al cliente como un número en la estadística. Compréndalo.
* Diferencie el producto o servicio en términos de las expectativas del cliente.
* La tecnología es una ayuda relativa; ante cada elección concreta pregúntese: ¿qué debo hacer?
* La calidad progresa en 3 etapas: ignorar al cliente, comunicarse, interactuar con él.
* Aumente su nivel de satisfacción para: - Lograr su fidelidad - Incrementar el número de clientes.
* Elimine los errores comunes: Las reuniones innecesarias - La centralización de las decisiones - El mal manejo de los reclamos o de las objeciones - Las comunicaciones equivocadas - La falta de cooperación intersectorial.
* La empresa market-facing - Trabaja con el cliente on-line - Su página WEB es interactiva.
* Logre calidad en la atención al cliente mejorando día a día mediante la autoobservación.
* Compárese con las empresas exitosas para aplicar sus métodos y mejorar los resultados (Benchmarking).
* Busque los Benchmarks: indicadores claves a mejorar y las Bestpractices: tecnologías exitosas.
* Resumiendo: Tenga objetivos claros y ambiciosos - Concéntrese en el target - Globalizar - Esté cerca del cliente exigente -Innove según las necesidades del cliente - Defienda y aumente sus ventajas competitivas – Tercerice sólo las actividades subsidiarias - Mantenga empleados seleccionados y de baja rotación - Lidere.
Algunos tests y ejercicios a desarrollar:
* Mida su mentalidad de bombero. ¿En qué medida se encuentra prisionero? ¿Es reactivo o proactivo?
* Ejercicio: ¿qué es el futuro? Realice el Test de inventario del tiempo.
* Haga una dieta del tiempo sustituyendo actividades de bajo por las de alto rendimiento.
* Ejercicio para establecer prioridades: el test de los 6 meses de vida.
* Ejercicios: De visualización creativa de objetivos. De programación neurolinguística: ¿cómo es mi cliente ideal?
* Técnicas creativas para mejorar la atención del cliente. Construya su fábrica de ideas.
* Ejercite la destrucción creativa. Practique el benchmarking.
El principal cliente que tiene es usted mismo. Sin darnos cuenta hacemos como el granjero que mató a la gallina de los huevos de oro y se quedó sin capital. Por eso es importante que usted invierta en usted mismo. Como dijo Benjamín Franklin: "A veces conviene sacar el dinero del bolsillo, si se usa para llenar la mente. Entonces la mente repondrá con creces los bolsillos".
-Las funciones más importantes de una persona que interactua con los clientes es:
Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.
-En un programa de atención al cliente, se debe seguir un proceso de atención al cliente, donde se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:
Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.
Un programa de atención al cliente, puede incluir:
-Una buena información
-Horarios extendidos para la atención
-Respuestas inmediatas a las reclamaciones
-Atender sugerencias y agradecer por ellas
-Productos y/o servicios suficientes para atender la demanda
-Aplicación de una tecnología para la innovación de sus nuevos proyectos
Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.
-En un programa de atención al cliente, se debe seguir un proceso de atención al cliente, donde se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:
Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.
Un programa de atención al cliente, puede incluir:
-Una buena información
-Horarios extendidos para la atención
-Respuestas inmediatas a las reclamaciones
-Atender sugerencias y agradecer por ellas
-Productos y/o servicios suficientes para atender la demanda
-Aplicación de una tecnología para la innovación de sus nuevos proyectos
EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La elaboración cuidadosa de los manuales de procesos y su adecuada divulgación y control facilitan el éxito de la empresa en sus diferentes actividades, independientemente de que su elaboración sea en tomos de hojas intercambiables o de que su consulta se efectúe por pantalla.
Con el estado actual de innovación tecnológica, la complejidad de los mercados y la competividad, que tipifican al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos indispensables para el logro de los objetivos.
La finalidad del manual es ofrecer una descripción actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. Por ello, un manual jamás podemos considerarlo como concluido y completo, ya que debe evolucionar con la organización.
En nuestros días, es un requisito esencial que las empresas de gran tamaño posean varios manuales de procesos; no ocurre lo mismo en una entidad de porte pequeño o mediano, donde el gerente puede preguntarse: ¿»compensará para nuestra empresa elaborar manuales de procedimientos?» <ç,Cuáles manuales serán necesarios?». Responder en forma acertada estas
preguntas no resulta fácil, por el hecho de no existir un límite exacto para el tamaño de la empresa que justífique la creación de manuales. En un plano general, ellos son útiles para todas ellas, independientemente de su tamaño, número de empleados, actividad, etc.
Así podemos pensar que una empresa comienza a justificar la creación de un manual, cuando, en razón de su tamaño, actividades y complejidad, sus directivos empiezan a perder la visión de conjunto, a tener dificultad en conocer las actividades y finalidades de las demás dependencias, en fin, a tener dudas respecto del límite de su autoridad y responsabilidad.
Es por demás inconveniente, y hasta cierto punto impracticable, confiar que alguien o pocas personas puedan tener la capacidad de memorizar todos los procesos y las normas asociadas con ellos, las rutinas y los formularios necesarios en una organización. La verdadera orientación consiste en establecer una guía de trabajo, oficial y racional, formalizando la aprobación del conjunto de instrumentos administrativos y estableciendo la obligatoriedad del uso a través de un manual, para evitar que el largo y arduo trabajo de la organización sea diluido, distorsionado, negado y hasta ridiculizado por algunas personas que, generalmente, lo combaten `de todas las formas posibles porque lo consideran inneçesario.
CONCEPTO, OBJETIVOS Y VENTAJAS
Todo trabajo debe ser divulgado para conocimiento y utilización del grupo respectivo de la empresa. Para alcanzar este objetivo, es preciso consolidarlo y presentarlo adecuadamente, bajo un documento conocido como manual, que debe ser aprobado por la autoridad estatutaria, para que adquiera la fuerza necesaria'y se aplique como corresponda, ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma reguladora que limite ¡a libertad de improvisar y de hacer lo que más le convenga a cada uno.
Por manual de procesos debemos entender la colección sistemática de los procesos que indique al personal de la empresa las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser realizadas.
Tiene como propósito describir los procesos de ¡a empresa. Las rutinas de trabajo deben ser agrupadas de tal manera que faciliten las consultas sobre el tema deseado y aseguren las orientaciones para ejecutar adecuadamente las actividades en vigor.
El manual debe presentar una descripción detallada de las rutinas de trabajo, acompañadas de los respectivos gráficos que faciliten su percepción y retención, y del modelo de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento.
El manual tiene como objetivos:
*
Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.
*
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones.
*
Servir de medio de integración y orientación al personal nuevo, que facilite su incorporación al trabajo.
*
Facilitar el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
*
Ser un instrumento útil para la orientación e información al cliente. Facilitar la supervisión y evaluación del trabajo.
*
Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa.
Las principales ventajas de los manuales pueden resumirse en:
• Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad.
• Son una fuente importante y constante de información sobre los trabajos en la empresa. Aumentan la predisposición del personal para asumir responsabilidades.
Son un elemento importante de revisión y evaluación objetiva de las prácticas de trabajo institucionalizadas.
Representan una restricción a la improvisación que aparece en la empresa de las más variadas formas.
Constituyen un instrumento efectivo de consulta, orientación y entrenamiento.
• Facilitan el proceso de hacer. efectivas las normas, procesos y funciones administrativas.
• Evitan discusiones innecesarias y equívocos.
• Ayudan a fijar criterios y patrones, así como la uniformidad en la terminología técnica. Con esto, facilita la normalización de las actividades administrativas y productivas. Constituyen una memoria institucional.
En resumen:
El Manual de Procesos es:
Una Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.
-También los MANUALES Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.
-Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:
Manuales operativos y administrativos
El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:
-Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.
-El Manual de Funciones es:
Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.
Con el estado actual de innovación tecnológica, la complejidad de los mercados y la competividad, que tipifican al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos indispensables para el logro de los objetivos.
La finalidad del manual es ofrecer una descripción actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada proceso. Por ello, un manual jamás podemos considerarlo como concluido y completo, ya que debe evolucionar con la organización.
En nuestros días, es un requisito esencial que las empresas de gran tamaño posean varios manuales de procesos; no ocurre lo mismo en una entidad de porte pequeño o mediano, donde el gerente puede preguntarse: ¿»compensará para nuestra empresa elaborar manuales de procedimientos?» <ç,Cuáles manuales serán necesarios?». Responder en forma acertada estas
preguntas no resulta fácil, por el hecho de no existir un límite exacto para el tamaño de la empresa que justífique la creación de manuales. En un plano general, ellos son útiles para todas ellas, independientemente de su tamaño, número de empleados, actividad, etc.
Así podemos pensar que una empresa comienza a justificar la creación de un manual, cuando, en razón de su tamaño, actividades y complejidad, sus directivos empiezan a perder la visión de conjunto, a tener dificultad en conocer las actividades y finalidades de las demás dependencias, en fin, a tener dudas respecto del límite de su autoridad y responsabilidad.
Es por demás inconveniente, y hasta cierto punto impracticable, confiar que alguien o pocas personas puedan tener la capacidad de memorizar todos los procesos y las normas asociadas con ellos, las rutinas y los formularios necesarios en una organización. La verdadera orientación consiste en establecer una guía de trabajo, oficial y racional, formalizando la aprobación del conjunto de instrumentos administrativos y estableciendo la obligatoriedad del uso a través de un manual, para evitar que el largo y arduo trabajo de la organización sea diluido, distorsionado, negado y hasta ridiculizado por algunas personas que, generalmente, lo combaten `de todas las formas posibles porque lo consideran inneçesario.
CONCEPTO, OBJETIVOS Y VENTAJAS
Todo trabajo debe ser divulgado para conocimiento y utilización del grupo respectivo de la empresa. Para alcanzar este objetivo, es preciso consolidarlo y presentarlo adecuadamente, bajo un documento conocido como manual, que debe ser aprobado por la autoridad estatutaria, para que adquiera la fuerza necesaria'y se aplique como corresponda, ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma reguladora que limite ¡a libertad de improvisar y de hacer lo que más le convenga a cada uno.
Por manual de procesos debemos entender la colección sistemática de los procesos que indique al personal de la empresa las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser realizadas.
Tiene como propósito describir los procesos de ¡a empresa. Las rutinas de trabajo deben ser agrupadas de tal manera que faciliten las consultas sobre el tema deseado y aseguren las orientaciones para ejecutar adecuadamente las actividades en vigor.
El manual debe presentar una descripción detallada de las rutinas de trabajo, acompañadas de los respectivos gráficos que faciliten su percepción y retención, y del modelo de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento.
El manual tiene como objetivos:
*
Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.
*
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones.
*
Servir de medio de integración y orientación al personal nuevo, que facilite su incorporación al trabajo.
*
Facilitar el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
*
Ser un instrumento útil para la orientación e información al cliente. Facilitar la supervisión y evaluación del trabajo.
*
Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa.
Las principales ventajas de los manuales pueden resumirse en:
• Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad.
• Son una fuente importante y constante de información sobre los trabajos en la empresa. Aumentan la predisposición del personal para asumir responsabilidades.
Son un elemento importante de revisión y evaluación objetiva de las prácticas de trabajo institucionalizadas.
Representan una restricción a la improvisación que aparece en la empresa de las más variadas formas.
Constituyen un instrumento efectivo de consulta, orientación y entrenamiento.
• Facilitan el proceso de hacer. efectivas las normas, procesos y funciones administrativas.
• Evitan discusiones innecesarias y equívocos.
• Ayudan a fijar criterios y patrones, así como la uniformidad en la terminología técnica. Con esto, facilita la normalización de las actividades administrativas y productivas. Constituyen una memoria institucional.
En resumen:
El Manual de Procesos es:
Una Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.
-También los MANUALES Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.
-Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:
Manuales operativos y administrativos
El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:
-Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.
-El Manual de Funciones es:
Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.
TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACION
Las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son un reto para las empresas, que deben dedicar esfuerzos especiales para que les sean útiles en su gestión de negocio. Empresas Colombiana y Extranjeras son creadas en Medellín en octubre de 2000, nacen para facilitar esta tarea. Los registros de dominio y los alcances, la ingeniería de desarrollo de aplicaciones web y las soluciones en modo técnico para gestión de clientes, facturación electrónica, etc, son algunas de sus aportaciones. A partir de enero, con la creación de otras Empresas, los servicios se van a ampliar y mejorar.
-¿Qué se ofrece desde la tecnología a las empresas?.
-Ofrecemos soluciones innovadoras, flexibles y tecnológicamente solventes. Entendemos el negocio del cliente y la ofrecemos un servicio acorde con sus necesidades. La evolución de la tecnología ha sido muy grande y las empresas no pueden perder tiempo en aplicarla. Nosotros les damos el 'software' que precisan y controlamos la calidad del servicio. Así, los informáticos de las empresas se pueden dedicar a las tareas relacionadas con la actividad principal.
-¿Cuáles son los servicios básicos que proponen?
-Lo más importante es que cada empresa puede seleccionar lo que necesita, sin necesidad de contratar lo que no va a precisar y le puede encarecer el costo. El primero es el correo electrónico. Se contrata el servicio de cuentas con la capacidad que va a necesitar la empresa. Contamos con un equipo especializado para para preparar el correo. El segundo, es el 'backup', es decir, el almacenamiento de datos con seguridad. Las copias no están en la misma empresa para su seguridad.
-¿Qué se ofrece desde la tecnología a las empresas?.
-Ofrecemos soluciones innovadoras, flexibles y tecnológicamente solventes. Entendemos el negocio del cliente y la ofrecemos un servicio acorde con sus necesidades. La evolución de la tecnología ha sido muy grande y las empresas no pueden perder tiempo en aplicarla. Nosotros les damos el 'software' que precisan y controlamos la calidad del servicio. Así, los informáticos de las empresas se pueden dedicar a las tareas relacionadas con la actividad principal.
-¿Cuáles son los servicios básicos que proponen?
-Lo más importante es que cada empresa puede seleccionar lo que necesita, sin necesidad de contratar lo que no va a precisar y le puede encarecer el costo. El primero es el correo electrónico. Se contrata el servicio de cuentas con la capacidad que va a necesitar la empresa. Contamos con un equipo especializado para para preparar el correo. El segundo, es el 'backup', es decir, el almacenamiento de datos con seguridad. Las copias no están en la misma empresa para su seguridad.
-De todas formas algunas empresas necesitarán más las TIC que otras...
La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son:
- Informática, comunicaciones, telemática e interfaces
La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son:
- Informática, comunicaciones, telemática e interfaces
EL SERVICIO ES PRIMERO
Política de atención al cliente
Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante son la piedra angular de nuestra política de atención al cliente. Asimismo, la interacción con nuestra red de expertos nos permite reunir elementos de primera para garantizar el éxito de sus proyectos.
El cliente o el rey que no manda
El problema central de la falta de servicio en nuestro país y en cualquier lugar estriba en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no con el cliente.
¿De qué poder dispone un cliente para que se castiguen las deficiencias en servicio de un empleado o se premie un servicio 1-A recibido? Compare esa ausencia de poder con las prerrogativas de que disfrutan los dueños y gerentes para premiar o castigar a los empleados y veremos por qué las sonrisas se dirigen a unos y se escatiman a otros.
El cliente no puede ser el rey porque carece de poder. En realidad, en las empresas los reyes son los dueños y los gerentes, y los empleados bien que lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas, diligencias, poses, allantes, se dirigen a estos, sabedores de que los mismos son quienes determinan sus posibilidades de ascenso y de aumento.
Al no darle al cliente poder alguno dentro de la organización, el mensaje al personal es claro: aquí el cliente no es nadie. Usted después de eso puede colocar todas las motivaciones posibles valorando al cliente: es su conducta la que enseña, no sus palabras.
Esa situación crea una realidad esquizofrénica en donde por un lado declaramos una cosa (el cliente es el rey aquí) y por otro lado nos comportamos de manera abiertamente contraria (aquí en realidad el cliente nos importa bien poco), agravado todo porque los empleados se protegen unos a otros y no informan apropiadamente hacia arriba las incomodidades y malos ratos que les provocan a los clientes.
Para que la realidad cambie tenemos que darle al cliente poder sobre la suerte del empleado, poder sobre sus remuneraciones y posibilidades de ascenso; él tiene que sentir que el cliente tiene la capacidad de beneficiarlo o perjudicarlo (lo mismo que siente sobre los dueños y gerentes), por lo que cuidará bien que la percepción que el cliente tenga del servicio que le ofrece sea altamente positiva.
Eso requiere crear mecanismos mediante los cuales la empresa pueda obtener información fiable sobre el grado de satisfacción de los clientes, las quejas que se produzcan, las deficiencias que el cliente observa en el producto y en el servicio, etc., y apertura hacia toda la información valorándola como retroalimentación de alta calidad, pues nos transmite en qué medida llenamos las expectativas del cliente o las dejamos insatisfechas.
Esos mecanismos deben incluir información externa mediante un servicio de otusourcing tanto como interna. Y también la evaluación rigurosa de las estrategias e iniciativas de servicio que se implementen en función de los resultados obtenidos y el grado de satisfacción lograda por el cliente.
Igualmente requiere educar, entrenar, motivar, reenfocar y reforzar la actitud de servicio de la empresa en general, comenzando por la alta gerencia que es quien debe dar el ejemplo y llegando hasta el agente de seguridad que es con quien primero interactúa el cliente y también con el último que interactúa, de manera que la política de servicio al cliente de la empresa sea dominada a plenitud, supervisada y cuidada por todos y cada uno de los miembros de la empresa, conocedores de que tiene un impacto directo e inmediato en sus remuneraciones y oportunidades de desarrollo dentro de la empresa.
Y también requiere y presupone educar y motivar a los clientes a solicitar y obtener mayor calidad de servicio. Eso creará diferenciación y preferencia, pues destacará nuestro servicio del que ofertan otros competidores que se mantengan en una calidad tradicional de servicio al cliente, generando un marketing de boca a boca positivo para la empresa.
Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante son la piedra angular de nuestra política de atención al cliente. Asimismo, la interacción con nuestra red de expertos nos permite reunir elementos de primera para garantizar el éxito de sus proyectos.
El cliente o el rey que no manda
El problema central de la falta de servicio en nuestro país y en cualquier lugar estriba en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no con el cliente.
¿De qué poder dispone un cliente para que se castiguen las deficiencias en servicio de un empleado o se premie un servicio 1-A recibido? Compare esa ausencia de poder con las prerrogativas de que disfrutan los dueños y gerentes para premiar o castigar a los empleados y veremos por qué las sonrisas se dirigen a unos y se escatiman a otros.
El cliente no puede ser el rey porque carece de poder. En realidad, en las empresas los reyes son los dueños y los gerentes, y los empleados bien que lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas, diligencias, poses, allantes, se dirigen a estos, sabedores de que los mismos son quienes determinan sus posibilidades de ascenso y de aumento.
Al no darle al cliente poder alguno dentro de la organización, el mensaje al personal es claro: aquí el cliente no es nadie. Usted después de eso puede colocar todas las motivaciones posibles valorando al cliente: es su conducta la que enseña, no sus palabras.
Esa situación crea una realidad esquizofrénica en donde por un lado declaramos una cosa (el cliente es el rey aquí) y por otro lado nos comportamos de manera abiertamente contraria (aquí en realidad el cliente nos importa bien poco), agravado todo porque los empleados se protegen unos a otros y no informan apropiadamente hacia arriba las incomodidades y malos ratos que les provocan a los clientes.
Para que la realidad cambie tenemos que darle al cliente poder sobre la suerte del empleado, poder sobre sus remuneraciones y posibilidades de ascenso; él tiene que sentir que el cliente tiene la capacidad de beneficiarlo o perjudicarlo (lo mismo que siente sobre los dueños y gerentes), por lo que cuidará bien que la percepción que el cliente tenga del servicio que le ofrece sea altamente positiva.
Eso requiere crear mecanismos mediante los cuales la empresa pueda obtener información fiable sobre el grado de satisfacción de los clientes, las quejas que se produzcan, las deficiencias que el cliente observa en el producto y en el servicio, etc., y apertura hacia toda la información valorándola como retroalimentación de alta calidad, pues nos transmite en qué medida llenamos las expectativas del cliente o las dejamos insatisfechas.
Esos mecanismos deben incluir información externa mediante un servicio de otusourcing tanto como interna. Y también la evaluación rigurosa de las estrategias e iniciativas de servicio que se implementen en función de los resultados obtenidos y el grado de satisfacción lograda por el cliente.
Igualmente requiere educar, entrenar, motivar, reenfocar y reforzar la actitud de servicio de la empresa en general, comenzando por la alta gerencia que es quien debe dar el ejemplo y llegando hasta el agente de seguridad que es con quien primero interactúa el cliente y también con el último que interactúa, de manera que la política de servicio al cliente de la empresa sea dominada a plenitud, supervisada y cuidada por todos y cada uno de los miembros de la empresa, conocedores de que tiene un impacto directo e inmediato en sus remuneraciones y oportunidades de desarrollo dentro de la empresa.
Y también requiere y presupone educar y motivar a los clientes a solicitar y obtener mayor calidad de servicio. Eso creará diferenciación y preferencia, pues destacará nuestro servicio del que ofertan otros competidores que se mantengan en una calidad tradicional de servicio al cliente, generando un marketing de boca a boca positivo para la empresa.
POLITICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los diez mandamientos de la atención al cliente.
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
La tentación
Tratar al cliente como uno más
A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
-Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.
los indicadores relacionados con el servicio al cliente son:
Los índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.
. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:
. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
. Una Política de Servicio es:
Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.
La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:
Mejora continua de los procesos.
Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:
Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.
Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
La tentación
Tratar al cliente como uno más
A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
-Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.
los indicadores relacionados con el servicio al cliente son:
Los índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.
. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:
. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
. Una Política de Servicio es:
Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.
La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:
Mejora continua de los procesos.
Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:
Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.
LOS STANDARES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Según John Tschohl, consultor reconocido como el gurú mundial de este tema, atender bien a tus clientes “es el talento gerencial más codiciado del mundo”. Y, afortunadamente, no es un privilegio de los grandes corporativos.
Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte.
Nunca ignores un reclamo
Si un cliente se va, piensa siempre que probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo. ¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente. Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.
Tú y tu equipo no lo saben todo
Es posible que lo hayas vivido: llamas al servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computador y quien te atiente te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas (al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Si eres el emprendedor, recuerda que ni tú ni tu equipo lo saben todo. Tu misión es escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la humildad.
Comunicar no es lo mismo que capacitar
Todos los manuales de servicio al cliente te dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus ejecutivos de cuenta si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.
Evita los errores clásicos
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "Sólo yo puedo tomar esta decisión".
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de compradores.
Recuerda que el buen servicio traerá clientes de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y eso es aún mejor!
- Se entiende como Pertinencia:
Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.
-Son estándares de servicio:
El Tiempo de respuesta en el servicio.
- ¿Qué es un standar ?.
Es aquello que sirve como tipo, norma, patrón o referencia.
- ¿Qué es standar de calidad?.
Es el que cumple los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro de una organización institucional.
Si quieres mejorar tus estándares de servicio, estos consejos pueden ayudarte.
Nunca ignores un reclamo
Si un cliente se va, piensa siempre que probablemente es tu culpa que así haya sido. Y es muy frecuente que sea porque recibió un mal servicio o, peor aún, porque no fue escuchado y su reclamo terminó archivado en un cajón o en la sonrisa falsa de algún ejecutivo. ¿Quieres vender más? Entonces, jamás ignores una queja. Comunica a todo tu equipo que para ti es fundamental conocer los reclamos y atenderlos oportunamente. Tu mejor retroalimentación está en los clientes: respétalos y escúchalos. Ellos harán crecer tu negocio con su dinero y también con sus consejos.
Tú y tu equipo no lo saben todo
Es posible que lo hayas vivido: llamas al servicio telefónico de soporte de la compañía donde compraste tu computador y quien te atiente te trata como si fueras un ignorante. Y probablemente lo seas (al menos en esa materia), pero nadie debe hacértelo sentir. Si eres el emprendedor, recuerda que ni tú ni tu equipo lo saben todo. Tu misión es escuchar el problema, entenderlo, buscar soluciones y presentarle alternativas al cliente (aunque éste no sepa nada). Inculca en tu empresa el valor de la humildad.
Comunicar no es lo mismo que capacitar
Todos los manuales de servicio al cliente te dirán lo mismo: debes capacitar a tu personal para que entregue lo mejor de sí con tal de satisfacer las necesidades de tu comprador. Pero es importante precisar que la capacitación necesita un complemento vital: comunicar en forma permanente. De nada te servirá entrenar, por ejemplo, a tus ejecutivos de cuenta si no los mantienes al tanto de nuevos productos o servicios o si no los haces partícipes de la solución que acaban de implementar para un problema particular. Comunica con claridad y tan frecuentemente como puedas.
Evita los errores clásicos
- Creer que el cliente está equivocado.
- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.
- Decir: "Sólo yo puedo tomar esta decisión".
- No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
- Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.
- Soñar que tienes un número ilimitado de compradores.
Recuerda que el buen servicio traerá clientes de regreso. Y eso siempre será bueno para tu negocio. Pero un servicio excelente hará que ese mismo cliente te recomiende con amigos y familiares. ¡Y eso es aún mejor!
- Se entiende como Pertinencia:
Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.
-Son estándares de servicio:
El Tiempo de respuesta en el servicio.
- ¿Qué es un standar ?.
Es aquello que sirve como tipo, norma, patrón o referencia.
- ¿Qué es standar de calidad?.
Es el que cumple los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro de una organización institucional.
PLAN DE MERCADEO
CONTENIDO:
* Planificación Estratégica
o Identificación del negocio.
o Análisis de la situación actual.
o Selección de las estrategias.
o Establecimiento de controles.
* El Plan de Mercadeo
o Objetivos
o Formato del Plan de Mercadeo
o El Plan de Comunicación
+ Objetivos
+ La estrategia creativa
+ Medios Publicitarios
+ El Plan Creativo
+ Relaciones Públicas
+ Promoción de Ventas
* Investigación
o Estudio de Mercados
o Investigación de Comunicaciones
o Gerencia de Ventas
* El Manejo de la Fuerza de Ventas
o Capacitación en ventas
Plan de Mercadeo
La importancia del plan estratégico en este caso es que básicamente constituye el documento a largo plazo, mientras que el plan de mercadeo cubre los objetivos a corto plazo. El plan de mercadeo es un plazo. El plan de mercadeo es un plan diseñado para poner en ejecución las estrategias.
Objetivos
Los objetivos y la forma como piensan alcanzar esos objetivos, se constituyen en el núcleo del plan de mercado. Los objetivos no deben establecerse arbitrariamente, se deben basar en las estrategias y planes de los diversos componentes de la función de mercadeo. Lo anterior no significa que no se pueda asistir en un mayor nivel de desempeño que el propuestos por los diferentes involucrados en las acciones de mercadeo. Por lo tanto, debe existir una comunicación entre todas las personas que participan en el mercadeo, de lo contrario estas personas no lo considerarán como su plan y su entusiasmo disminuirá.
Es importante también que el plan de mercadeo sea aprobado en su totalidad por la dirección antes de iniciar cualquier actividad correspondiente al mismo. Siendo el plan de mercado un documento que debe ser leído y aprobado por la dirección, debe ser relativamente corto y conciso.
Formato del Plan de Mercadeo
El plan de mercadeo debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha de terminación precisa. Son dos razones fundamentales que justifican el uso de objetivos medibles:
* Si no se establece una medida, nunca se sabría si los objetivos fueron alcanzados.
* Se constituye en un banco de datos para la preparación de futuros planes de mercadeo.
Seguidamente se incluye el plan de comunicaciones, el plan de investigación de mercados y el plan de gerencia de ventas.
El Plan de Comunicación
Objetivos
Los objetivos del plan de comunicaciones tiene como propósito reforzar los objetivos específicos en el plan de mercadeo, pero que normalmente no deben identificarse con los objetivos de ventas. Existen dos razones para esta afirmación:
* Los costos de mercadeo como promedio nacional, presenta aproximadamente un 50 porciento de los costos totales de un producto o servicio.
* La publicidad constituye solamente uno de los diversos factores que afectan las ventas.
Las empresas muchas veces experimentan un crecimiento estable en sus ventas, durante algunos meses, incluso años y nunca toman en consideración en evaluar la publicidad, con el propósito de evaluar su efectividad. Cuando se hace la evaluación de la publicidad, se denotan por muchas de las personas de que la publicidad tiene poco o ningún efecto sobre las ventas. Es cierto que una publicidad eficaz apoyada por un producto superior, una correcta fijación de precios y una adecuada distribución puede tener un efecto trágico sobre las ventas.
La estrategia creativa
La mejor manera de evitar que se malgasten los recursos en publicidad es preparar una estrategia creativa que sea precisa y decisiva y que tenga la aprobación del cliente como de la empresa antes de que se inicie cualquier trabajo creativo. La estrategia creativa debe abarcar cuatro partes fundamentales:
* el grupo objetivo
* el posicionamiento
* la plataforma de texto
* el tono y la ejecución.
El Grupo Objetivo.
Se compone de los grandes usuarios, de la gente de quien se dirige la empresa. Puede definirse por elementos demográficos, tales como: Edad, el ingreso, la educación u el tamaño de la familia. Puede influir también la psicografía que estudia los estilos de vida o las personalidades. Otro método de determinar el grupo objetivo es dividir el mercado en segmentos con base en los principales beneficios que se pretende buscar, para luego desarrollar el producto y dirigir su publicidad hacia uno de estos grupos.
El posicionamiento.
Esta es la segunda parte de la estrategia creativa, se denomina posicionamiento, y consiste en definir dónde se desea colocar el producto o servicio en relación con la competencia, así como en la mente del grupo objetivo. Un posicionamiento adecuado le da personalidad al producto.
Plataforma de texto.
La primera parte de la plataforma del éxito es el argumento básico de venta. Constituye una definición de los principales beneficios del bien o servicio, y debe estar redactado en el menor número posible de palabras y en forma original, por ejemplo: "Tome una Coca-Cola y una sonrisa". El argumento básico de venta debe vender algo provechoso, no solo una característica, también debe incluirse en toda publicidad, periódicamente, pero el mismo argumento básico de venta debe usarse por años.
* Planificación Estratégica
o Identificación del negocio.
o Análisis de la situación actual.
o Selección de las estrategias.
o Establecimiento de controles.
* El Plan de Mercadeo
o Objetivos
o Formato del Plan de Mercadeo
o El Plan de Comunicación
+ Objetivos
+ La estrategia creativa
+ Medios Publicitarios
+ El Plan Creativo
+ Relaciones Públicas
+ Promoción de Ventas
* Investigación
o Estudio de Mercados
o Investigación de Comunicaciones
o Gerencia de Ventas
* El Manejo de la Fuerza de Ventas
o Capacitación en ventas
Plan de Mercadeo
La importancia del plan estratégico en este caso es que básicamente constituye el documento a largo plazo, mientras que el plan de mercadeo cubre los objetivos a corto plazo. El plan de mercadeo es un plazo. El plan de mercadeo es un plan diseñado para poner en ejecución las estrategias.
Objetivos
Los objetivos y la forma como piensan alcanzar esos objetivos, se constituyen en el núcleo del plan de mercado. Los objetivos no deben establecerse arbitrariamente, se deben basar en las estrategias y planes de los diversos componentes de la función de mercadeo. Lo anterior no significa que no se pueda asistir en un mayor nivel de desempeño que el propuestos por los diferentes involucrados en las acciones de mercadeo. Por lo tanto, debe existir una comunicación entre todas las personas que participan en el mercadeo, de lo contrario estas personas no lo considerarán como su plan y su entusiasmo disminuirá.
Es importante también que el plan de mercadeo sea aprobado en su totalidad por la dirección antes de iniciar cualquier actividad correspondiente al mismo. Siendo el plan de mercado un documento que debe ser leído y aprobado por la dirección, debe ser relativamente corto y conciso.
Formato del Plan de Mercadeo
El plan de mercadeo debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha de terminación precisa. Son dos razones fundamentales que justifican el uso de objetivos medibles:
* Si no se establece una medida, nunca se sabría si los objetivos fueron alcanzados.
* Se constituye en un banco de datos para la preparación de futuros planes de mercadeo.
Seguidamente se incluye el plan de comunicaciones, el plan de investigación de mercados y el plan de gerencia de ventas.
El Plan de Comunicación
Objetivos
Los objetivos del plan de comunicaciones tiene como propósito reforzar los objetivos específicos en el plan de mercadeo, pero que normalmente no deben identificarse con los objetivos de ventas. Existen dos razones para esta afirmación:
* Los costos de mercadeo como promedio nacional, presenta aproximadamente un 50 porciento de los costos totales de un producto o servicio.
* La publicidad constituye solamente uno de los diversos factores que afectan las ventas.
Las empresas muchas veces experimentan un crecimiento estable en sus ventas, durante algunos meses, incluso años y nunca toman en consideración en evaluar la publicidad, con el propósito de evaluar su efectividad. Cuando se hace la evaluación de la publicidad, se denotan por muchas de las personas de que la publicidad tiene poco o ningún efecto sobre las ventas. Es cierto que una publicidad eficaz apoyada por un producto superior, una correcta fijación de precios y una adecuada distribución puede tener un efecto trágico sobre las ventas.
La estrategia creativa
La mejor manera de evitar que se malgasten los recursos en publicidad es preparar una estrategia creativa que sea precisa y decisiva y que tenga la aprobación del cliente como de la empresa antes de que se inicie cualquier trabajo creativo. La estrategia creativa debe abarcar cuatro partes fundamentales:
* el grupo objetivo
* el posicionamiento
* la plataforma de texto
* el tono y la ejecución.
El Grupo Objetivo.
Se compone de los grandes usuarios, de la gente de quien se dirige la empresa. Puede definirse por elementos demográficos, tales como: Edad, el ingreso, la educación u el tamaño de la familia. Puede influir también la psicografía que estudia los estilos de vida o las personalidades. Otro método de determinar el grupo objetivo es dividir el mercado en segmentos con base en los principales beneficios que se pretende buscar, para luego desarrollar el producto y dirigir su publicidad hacia uno de estos grupos.
El posicionamiento.
Esta es la segunda parte de la estrategia creativa, se denomina posicionamiento, y consiste en definir dónde se desea colocar el producto o servicio en relación con la competencia, así como en la mente del grupo objetivo. Un posicionamiento adecuado le da personalidad al producto.
Plataforma de texto.
La primera parte de la plataforma del éxito es el argumento básico de venta. Constituye una definición de los principales beneficios del bien o servicio, y debe estar redactado en el menor número posible de palabras y en forma original, por ejemplo: "Tome una Coca-Cola y una sonrisa". El argumento básico de venta debe vender algo provechoso, no solo una característica, también debe incluirse en toda publicidad, periódicamente, pero el mismo argumento básico de venta debe usarse por años.
Investigación
Estudio de Mercados
El objetivo de todo estudio de mercados debe estar directamente relacionada con los objetivos de mercadeo, como en todos los demás segmentos del plan de mercadeo, las actividades investigativas solo se justifican en la medida en que contribuyan a que la empresa cumpla con sus objetivos globales. Cuando se considera el estudio de mercados desde este punto de vista, toda investigación mal orientada quedará eliminada. El estudio de mercado es un elemento trascendental del plan de mercadeo, porque proporciona información que toda empresa necesita tener para tomar las mejores decisiones. Toda empresa debería conocer las respuestas a estas cinco preguntas:
* ¿Cuál es el grupo objetivo?
* ¿Qué desean los clientes?
* ¿Qué les ofrece la competencia?
* ¿Que puede ofrecerles la empresa?
* ¿Qué creen ellos que les está ofreciendo la empresa?
Las necesidades del cliente.
Al determinar las respuestas a la pregunta ¿Qué desean los clientes?, se están buscando los beneficios y no los distintivos. Es esencial destacar que estos beneficios deben ser catalogados por orden de importancia, puede considerarse que una situación en la que un segmento del mercado sea un beneficio que deber ir encabezando la lista, mientras que otro segmento tenga una prioridad totalmente diferente.
La competencia.
Cuando se ha determinado lo que el cliente desea, se debe proceder a averiguar lo que la competencia ofrece, una de las mejores maneras de determinar cómo colocar su propio producto o servicio consiste en examinar primero lo que está haciendo la competencia. Generalmente no es conveniente atacar ala competencia de frente, especialmente cuando esas empresas tienen una participación más o menos grande en el mercado.
Lo que la empresa ofrece.
Si el mercado está segmentado se tendrá que decidir a qué segmento se desea llegar. Es conveniente tomar esta decisión antes de diseñar o desarrollar el producto. Si la empresa tiene un producto para poder producir el beneficio buscando por ese segmento especifico del mercado. Si la empresa tiene un producto industrial y está en una industria en la cual los diferentes miembros de los grupos de compradores de cada empresa están en busca de diferentes beneficios, se tendrá que considerar la posibilidad de realizar campañas separadas para cada segmento. Es conveniente hacerles creer a los clientes que solo el producto o servicio que ofrece la empresa puede proporcionar un determinado beneficio, a pesar de que la marca es idéntica a la de la competencia. Se puede promover que los clientes crean que la empresa es la única que tiene ese producto, al ser el primero que lo anuncie.
Estudio de Mercados
El objetivo de todo estudio de mercados debe estar directamente relacionada con los objetivos de mercadeo, como en todos los demás segmentos del plan de mercadeo, las actividades investigativas solo se justifican en la medida en que contribuyan a que la empresa cumpla con sus objetivos globales. Cuando se considera el estudio de mercados desde este punto de vista, toda investigación mal orientada quedará eliminada. El estudio de mercado es un elemento trascendental del plan de mercadeo, porque proporciona información que toda empresa necesita tener para tomar las mejores decisiones. Toda empresa debería conocer las respuestas a estas cinco preguntas:
* ¿Cuál es el grupo objetivo?
* ¿Qué desean los clientes?
* ¿Qué les ofrece la competencia?
* ¿Que puede ofrecerles la empresa?
* ¿Qué creen ellos que les está ofreciendo la empresa?
Las necesidades del cliente.
Al determinar las respuestas a la pregunta ¿Qué desean los clientes?, se están buscando los beneficios y no los distintivos. Es esencial destacar que estos beneficios deben ser catalogados por orden de importancia, puede considerarse que una situación en la que un segmento del mercado sea un beneficio que deber ir encabezando la lista, mientras que otro segmento tenga una prioridad totalmente diferente.
La competencia.
Cuando se ha determinado lo que el cliente desea, se debe proceder a averiguar lo que la competencia ofrece, una de las mejores maneras de determinar cómo colocar su propio producto o servicio consiste en examinar primero lo que está haciendo la competencia. Generalmente no es conveniente atacar ala competencia de frente, especialmente cuando esas empresas tienen una participación más o menos grande en el mercado.
Lo que la empresa ofrece.
Si el mercado está segmentado se tendrá que decidir a qué segmento se desea llegar. Es conveniente tomar esta decisión antes de diseñar o desarrollar el producto. Si la empresa tiene un producto para poder producir el beneficio buscando por ese segmento especifico del mercado. Si la empresa tiene un producto industrial y está en una industria en la cual los diferentes miembros de los grupos de compradores de cada empresa están en busca de diferentes beneficios, se tendrá que considerar la posibilidad de realizar campañas separadas para cada segmento. Es conveniente hacerles creer a los clientes que solo el producto o servicio que ofrece la empresa puede proporcionar un determinado beneficio, a pesar de que la marca es idéntica a la de la competencia. Se puede promover que los clientes crean que la empresa es la única que tiene ese producto, al ser el primero que lo anuncie.
1. El Plan de Mercadeo. Luther, William M. Edición Económica. Editorial Norma. 1995.
2. La Esencia del Marketing Volumen II. El Plan de Acción. Edición Económica. Editorial Norma 1995.
2. La Esencia del Marketing Volumen II. El Plan de Acción. Edición Económica. Editorial Norma 1995.
DIAGRAMA DE FLUJO PARA CLIENTES
El flujograma o diagrama de flujo consiste en una representación gráfica de las partes de un proceso, mostrando las actividades, los materiales, servicios y tomas de decisión que se realizan durante el desarrollo de dicha actividad.
Los flujogramas o digramas de flujo se utilizan para representar cualquier tipo de proceso, desde la autorización de un documento hasta la recepción de la clientela en un restaurante, involucrando así al empleado y al cliente o proveedor.
Existen varios símbolos que sirven para representar cada una de las etapas del proceso, a los participantes o áreas que lo integran, asi como las operaciones y la información o documentos.
EL Diagrama de Flujo es:
La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.
Los flujogramas o digramas de flujo se utilizan para representar cualquier tipo de proceso, desde la autorización de un documento hasta la recepción de la clientela en un restaurante, involucrando así al empleado y al cliente o proveedor.
Existen varios símbolos que sirven para representar cada una de las etapas del proceso, a los participantes o áreas que lo integran, asi como las operaciones y la información o documentos.
EL Diagrama de Flujo es:
La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.
REGISTRO DE INFORMACION DE CLIENTES
El registro de información de cliente
¿Qué es un registro de información de cliente?
El registro de información de cliente (o registro info de cliente) define las necesidades de la inspección de calidad para una combinación específica de cliente/material (por organización de ventas). Se puede utilizar el registro info de cliente para sobrescribir los datos de cliente prefijados.
El registro info de cliente consta de información del maestro de clientes y del maestro de materiales (véase el gráfico "Contenido de un registro info de cliente").
¿Cómo se utiliza el registro info de cliente?
Cuando se crea una entrega en SD, el sistema verifica primero la fecha de inspección QM en el maestro de materiales para determinar si el material es relevante para la inspección. Si es así, el sistema verifica si existe un registro info de cliente para la combinación cliente/material, a fin de determinar si alguna de las necesidades de inspección especial es válida. Si no existe un registro info de cliente, el sistema utiliza los datos prefijados de cliente. En el registro info de cliente es posible:
* Especificar el material para la combinación cliente/material.
* Introducir un texto breve adicional para el cliente en el registro info.
* Crear un texto explicativo como documentación adicional.
* Modificar los datos prefijados de cliente (inspección de calidad, tipo de entrega, documentos).
Creación de un registro de información de cliente
Normalmente se crea un registro info de cliente después de actualizar los datos de inspección QM en el maestro de materiales y los datos de cliente en el maestro de cliente. Para crear un nuevo registro info de cliente, consulte el procedimiento Crear, visualizar, modificar o borrar un registro info de cliente.
¿Qué es un registro de información de cliente?
El registro de información de cliente (o registro info de cliente) define las necesidades de la inspección de calidad para una combinación específica de cliente/material (por organización de ventas). Se puede utilizar el registro info de cliente para sobrescribir los datos de cliente prefijados.
El registro info de cliente consta de información del maestro de clientes y del maestro de materiales (véase el gráfico "Contenido de un registro info de cliente").
¿Cómo se utiliza el registro info de cliente?
Cuando se crea una entrega en SD, el sistema verifica primero la fecha de inspección QM en el maestro de materiales para determinar si el material es relevante para la inspección. Si es así, el sistema verifica si existe un registro info de cliente para la combinación cliente/material, a fin de determinar si alguna de las necesidades de inspección especial es válida. Si no existe un registro info de cliente, el sistema utiliza los datos prefijados de cliente. En el registro info de cliente es posible:
* Especificar el material para la combinación cliente/material.
* Introducir un texto breve adicional para el cliente en el registro info.
* Crear un texto explicativo como documentación adicional.
* Modificar los datos prefijados de cliente (inspección de calidad, tipo de entrega, documentos).
Creación de un registro de información de cliente
Normalmente se crea un registro info de cliente después de actualizar los datos de inspección QM en el maestro de materiales y los datos de cliente en el maestro de cliente. Para crear un nuevo registro info de cliente, consulte el procedimiento Crear, visualizar, modificar o borrar un registro info de cliente.
BUENAS PRACTICAS DE LA COMUNICACION
Conforme a nuestra garantía de seguridad y confidencialidad, en El Corte Inglés estamos especialmente interesados en ofrecer a nuestros clientes el más alto nivel de seguridad y proteger la confidencialidad de los datos que nos aportan. Por ello, las transacciones comerciales son realizadas en un entorno de servidor seguro bajo protocolo SSL (Secure Socket Layer) y todas las comunicaciones se transmiten encriptadas bajo un cifrado de 128 bits, que asegura el mayor nivel de protección a las comunicaciones.
FLUJO DE INFORMACION DE CLIENTES
Concepto general de sistemas de información.
Hasta el momento hemos contextualizado a la información dentro de la Ciencia de la Administración, y a su vez dentro de la planificación y de la toma de decisiones como la conversión de la información en acción. Además hemos implicado al conjunto de la organización como un todo capaz de vertebrar las necesidades de información de todos los elementos que conforman una empresa.
A partir de ahora introduciremos al alumno en el concepto general de sistemas de información, para desde ahí aplicarlo a los sistemas de información en la empresa.
Horton entiende por sistema una serie estructurada o integrada de procesos para manejar información o datos caracterizada por un procesamiento repetitivo de inputs , actualización de datos y generación de outputs.
Sin embargo la denominación de sistema de información es muy ambigua en tanto que engloba gran cantidad de defini ciones y enfoques, y todo ello dependiendo de la perspectiva que adopte el autor de la investigación. [53]
Un modelo general contemplado es el que ofrece el profesor López Yepes [54] que diferencia tres modelos:
* Modelo A. Que contempla desde una perspectiva general y cuyo estudio es utilizado para el desarrollo del resto de modelos. Yepes cita a Debons que lo denomina sistema de información generalizada, que es un modelo compuesto de:
Entorno.
Adquisición de datos, transmisión, proceso, almacenamiento, utilización y transferencia.
* Modelo B. Es un subsistema dentro de las organizaciones. Destaca los sistemas de información para la gestión (MIS) y los sistemas de gestión de información.
* Modelo C. Es el "resultado de la conjunción de redes y centros de información, enmarcado en las políticas nacionales y territoriales de información. En este sentido el sistema actúa bajo el principio de la centralización, y la red bajo el principio de coordinación de centros en que, por delegación, se invisten de determinada responsabilidad en la recolección y difusión de fuentes".[55]
Senn[56]diferencia entre los siguientes tipos de sistemas de información:
* sistemas para el procesamiento de transacciones,
* sistemas de información administrativa,
* y sistemas de información para la decisión.
Hasta el momento hemos contextualizado a la información dentro de la Ciencia de la Administración, y a su vez dentro de la planificación y de la toma de decisiones como la conversión de la información en acción. Además hemos implicado al conjunto de la organización como un todo capaz de vertebrar las necesidades de información de todos los elementos que conforman una empresa.
A partir de ahora introduciremos al alumno en el concepto general de sistemas de información, para desde ahí aplicarlo a los sistemas de información en la empresa.
Horton entiende por sistema una serie estructurada o integrada de procesos para manejar información o datos caracterizada por un procesamiento repetitivo de inputs , actualización de datos y generación de outputs.
Sin embargo la denominación de sistema de información es muy ambigua en tanto que engloba gran cantidad de defini ciones y enfoques, y todo ello dependiendo de la perspectiva que adopte el autor de la investigación. [53]
Un modelo general contemplado es el que ofrece el profesor López Yepes [54] que diferencia tres modelos:
* Modelo A. Que contempla desde una perspectiva general y cuyo estudio es utilizado para el desarrollo del resto de modelos. Yepes cita a Debons que lo denomina sistema de información generalizada, que es un modelo compuesto de:
Entorno.
Adquisición de datos, transmisión, proceso, almacenamiento, utilización y transferencia.
* Modelo B. Es un subsistema dentro de las organizaciones. Destaca los sistemas de información para la gestión (MIS) y los sistemas de gestión de información.
* Modelo C. Es el "resultado de la conjunción de redes y centros de información, enmarcado en las políticas nacionales y territoriales de información. En este sentido el sistema actúa bajo el principio de la centralización, y la red bajo el principio de coordinación de centros en que, por delegación, se invisten de determinada responsabilidad en la recolección y difusión de fuentes".[55]
Senn[56]diferencia entre los siguientes tipos de sistemas de información:
* sistemas para el procesamiento de transacciones,
* sistemas de información administrativa,
* y sistemas de información para la decisión.
Tipología de información para la toma de decisiones en la empresa
Hasta el momento el lector debe conocer cuáles son las necesidades informativas que debe conocer un gestor para la implementación de un sistema de información para la toma de decisiones, previo análisis de la estructura medioambiental en la que se encuentra la empresa, y, a su vez, los tipos de Inteligencia Competitiva, y por tanto las posibles estrategias para monitorear el entorno, y capturar la información necesaria, que luego se transformará en conocimiento.
Hasta el momento el lector debe conocer cuáles son las necesidades informativas que debe conocer un gestor para la implementación de un sistema de información para la toma de decisiones, previo análisis de la estructura medioambiental en la que se encuentra la empresa, y, a su vez, los tipos de Inteligencia Competitiva, y por tanto las posibles estrategias para monitorear el entorno, y capturar la información necesaria, que luego se transformará en conocimiento.
FUENTES DE INFORMACION DE LA EMPRESA
LAS FUENTES DE INFORMACIÓN
Dentro del campo de la investigación comercial podemos entender por fuente de información aquellos lugares o elementos en los que se pueden obtener datos e información necesaria para la realización de estudios de mercado.
Clasificación de las fuentes de información
Fuentes de información internas: son todas aquellas que la empresa puede obtener y explorar por sus propios medios y recursos sin necesidad de acudir a terceros en encargo especial. Estas fuentes las dividimos a su vez en:
*
Primarias: son todas aquellas que genera la empresa en su seno y por su propia gestión y entre los diferentes datos que estas fuentes pueden proporcionar están los siguientes:
Dentro del campo de la investigación comercial podemos entender por fuente de información aquellos lugares o elementos en los que se pueden obtener datos e información necesaria para la realización de estudios de mercado.
Clasificación de las fuentes de información
Fuentes de información internas: son todas aquellas que la empresa puede obtener y explorar por sus propios medios y recursos sin necesidad de acudir a terceros en encargo especial. Estas fuentes las dividimos a su vez en:
*
Primarias: son todas aquellas que genera la empresa en su seno y por su propia gestión y entre los diferentes datos que estas fuentes pueden proporcionar están los siguientes:
sobre ventas:
por zonas
productos nuevos y servicios
Secundarias: son aquellas de que puede disponer la empresa pero que no son originadas por ellas misma, sino que han sido elaboradas en un momento dado por alguien y están disponibles en la empresa. Ej. Antiguos estudios encargados a institutos de investigación.
Fuentes de información externas: son las que están situadas fuera de la empresa cuya información puede obtenerse a través de diferentes medios y se desglosan en:
*
Primarias: son las que están localizadas en la unidad básica de información, es decir, consumidores, distribuidores y en general, en el mercado del que se desea obtener información adecuada. Se trata de fuentes de las que se puede obtener con mayor o menor facilidad la información necesaria para tomar determinadas decisiones, pero que es necesario recoger específicamente en cada caso con las técnicas o procedimientos adecuados. Uno de los mayores inconvenientes es el coste, ya que es el mas elevado de todas por lo que solo debe acudirse a ellas cuando no se disponga de la información necesaria a través de otras. Existen determinadas investigaciones que no se encuentran en ninguna otra fuente, por lo que no hay otra opción. Las técnicas de recogida de la información son:
o
encuestas:
+
personal
+
telefónica
Fuentes de información externas: son las que están situadas fuera de la empresa cuya información puede obtenerse a través de diferentes medios y se desglosan en:
*
Primarias: son las que están localizadas en la unidad básica de información, es decir, consumidores, distribuidores y en general, en el mercado del que se desea obtener información adecuada. Se trata de fuentes de las que se puede obtener con mayor o menor facilidad la información necesaria para tomar determinadas decisiones, pero que es necesario recoger específicamente en cada caso con las técnicas o procedimientos adecuados. Uno de los mayores inconvenientes es el coste, ya que es el mas elevado de todas por lo que solo debe acudirse a ellas cuando no se disponga de la información necesaria a través de otras. Existen determinadas investigaciones que no se encuentran en ninguna otra fuente, por lo que no hay otra opción. Las técnicas de recogida de la información son:
o
encuestas:
+
personal
+
telefónica
INDICADORES DEL SERVICIO
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Los seis indicadores clave.
En Servicio al Cliente debe concentrarse la construcción de los Indicadores de Clientes que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción y en general las de mercadeo. Todos sabemos que es muy difícil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta División sea tan importante y estratégica en todas las empresas cualquiera sea su tamaño. No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los empleados, sino a través del seguimiento a los indicadores que los mismos clientes van entregando a través de las interacciones de entrada o salida.
Cada empresa definirá sus propios Indicadores de Clientes de acuerdo a su actividad, al sector económico en el que se desenvuelve, al tipo de parametrización de los contactos que tenga definido, la disciplina y el método con que registren en el software de clientes los diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga definida, al nivel de profundidad en las estadísticas que genera y su seguimiento permanente.
Para efectos de este artículo asumamos que nos encontramos en una empresa de servicios y queremos tener claridad sobre los indicadores de clientes a considerar, veamos algunos:
· INDICADOR DE CALIDAD medido como el porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones. Con este se medirá la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente para el agente y puede ser ligeramente superior el indicador para la atención presencial sobre la telefónica; de todas maneras el indicador deberá ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de cara al cliente tienen poder de decisión, la empresa tiene procedimientos claros, ágiles, y construidos a partir de las necesidades de sus clientes; y además, ha generado unas instancias de solución tan ágiles, inmediatas en respuesta y creativas para garantizar que el agente de cara al cliente tendrá siempre soporte de algún funcionario al interior de la empresa para ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente.
· INDICADOR DE SATISFACCIÓN, que medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos. Este deberá ser un indicador decreciente; es decir, con una adecuada gestión de la Dirección de Servicio al Cliente, procedimientos construidos con “cara de cliente” y actualizados de manera permanente, con acuerdos de servicio negociados con todas las áreas para garantizar que todas tengan al cliente como su prioridad y con un compromiso total de la Dirección hacia la excelencia operativa, las quejas, reclamos e insatisfacciones de los clientes deben disminuir permanentemente.
· INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES obtenido a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan. Como se sabe, la retención de clientes tiene que ser una responsabilidad de Servicio al Cliente ya que dicha área responde por las
· INDICADOR DE AUTOSUFICIENCIA obtenido a partir del volumen de facturación que generan todos los canales de servicio contra el costo total del área. Up selling y cross selling son responsabilidades que todos los agentes de servicio deben encarar como producto de una excelente gestión de los momentos de verdad. La generación de experiencias de cliente se estimulará en la medida que los agentes sientan que sus ingresos se pueden mejorar como producto de su excelente gestión.
· INDICADOR DE COSTOS POR ATENCIÓN que permite medir lo que cuesta cada atención por canal de contacto y en él se deben incorporar los diferentes contactos por horarios, por agente, por canal. A través de este indicador deberá la empresa tomar acciones con respecto al tipo de canal que con menos costo le produzca a los clientes máxima satisfacción y para su cálculo es necesario incluir el costo total de la División de Servicio.
· INDICADOR DE ROTACIÓN DE PERSONAL obtenido a partir de la cuantificación de agentes de atención en front, back office y atención telefónica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran mensualmente contra el total de agentes utilizados. Siendo Servicio al Cliente un área que requiere capacitación intensiva permanente y ser la administradora directa de los momentos de verdad con los clientes y en consecuencia tendrá la responsabilidad de convertirlos en ingresos, el aumento en la rotación del personal además de resultar muy costosa puede mostrar a las claras que no existe suficiente motivación económica y humana para producir los resultados en satisfacción de cliente y excelencia en servicio.
Cada empresa definirá sus propios Indicadores de Clientes de acuerdo a su actividad, al sector económico en el que se desenvuelve, al tipo de parametrización de los contactos que tenga definido, la disciplina y el método con que registren en el software de clientes los diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga definida, al nivel de profundidad en las estadísticas que genera y su seguimiento permanente.
Para efectos de este artículo asumamos que nos encontramos en una empresa de servicios y queremos tener claridad sobre los indicadores de clientes a considerar, veamos algunos:
· INDICADOR DE CALIDAD medido como el porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones. Con este se medirá la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente para el agente y puede ser ligeramente superior el indicador para la atención presencial sobre la telefónica; de todas maneras el indicador deberá ser superior al 85% para mostrar realmente que los agentes de cara al cliente tienen poder de decisión, la empresa tiene procedimientos claros, ágiles, y construidos a partir de las necesidades de sus clientes; y además, ha generado unas instancias de solución tan ágiles, inmediatas en respuesta y creativas para garantizar que el agente de cara al cliente tendrá siempre soporte de algún funcionario al interior de la empresa para ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente.
· INDICADOR DE SATISFACCIÓN, que medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos. Este deberá ser un indicador decreciente; es decir, con una adecuada gestión de la Dirección de Servicio al Cliente, procedimientos construidos con “cara de cliente” y actualizados de manera permanente, con acuerdos de servicio negociados con todas las áreas para garantizar que todas tengan al cliente como su prioridad y con un compromiso total de la Dirección hacia la excelencia operativa, las quejas, reclamos e insatisfacciones de los clientes deben disminuir permanentemente.
· INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES obtenido a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan. Como se sabe, la retención de clientes tiene que ser una responsabilidad de Servicio al Cliente ya que dicha área responde por las
· INDICADOR DE AUTOSUFICIENCIA obtenido a partir del volumen de facturación que generan todos los canales de servicio contra el costo total del área. Up selling y cross selling son responsabilidades que todos los agentes de servicio deben encarar como producto de una excelente gestión de los momentos de verdad. La generación de experiencias de cliente se estimulará en la medida que los agentes sientan que sus ingresos se pueden mejorar como producto de su excelente gestión.
· INDICADOR DE COSTOS POR ATENCIÓN que permite medir lo que cuesta cada atención por canal de contacto y en él se deben incorporar los diferentes contactos por horarios, por agente, por canal. A través de este indicador deberá la empresa tomar acciones con respecto al tipo de canal que con menos costo le produzca a los clientes máxima satisfacción y para su cálculo es necesario incluir el costo total de la División de Servicio.
· INDICADOR DE ROTACIÓN DE PERSONAL obtenido a partir de la cuantificación de agentes de atención en front, back office y atención telefónica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran mensualmente contra el total de agentes utilizados. Siendo Servicio al Cliente un área que requiere capacitación intensiva permanente y ser la administradora directa de los momentos de verdad con los clientes y en consecuencia tendrá la responsabilidad de convertirlos en ingresos, el aumento en la rotación del personal además de resultar muy costosa puede mostrar a las claras que no existe suficiente motivación económica y humana para producir los resultados en satisfacción de cliente y excelencia en servicio.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad es:
Se la define como "el conjunto de cualidades de una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, características, don, virtud, etc
Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.
Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y después realizarlo.
Aseguramiento de Calidad:
El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad.
La gestión de calidad:
Tiene que ver con la organización interna que ejerce la determinación de los procesos productivos y de las características y cualidades de los productos, es decir es la gerencia o el manejo de los proceso productivos enfocada al mejoramiento continuo.
Control de Calidad
Realiza o participa en la caracterización de los nuevos productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las características de calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos finales.
Diseña y realiza los estudios de estabilidad de los productos intermedios.
Participa en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento del Sistema de Calidad.
la ingeniería industrial, se ocupa del mejoramiento continuo de los procesos productivos en las organizaciones con objetivos de eficiencia y equidad, determina procesos productivos formas óptimas de producción y se relaciona mucho con la planeación estratégica de las empresas.
Una frase memorable
En una economía inteligente, un buen negocio es una comunidad con un propósito, no una mera propiedad.
Se la define como "el conjunto de cualidades de una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, características, don, virtud, etc
Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.
Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y después realizarlo.
Aseguramiento de Calidad:
El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad.
La gestión de calidad:
Tiene que ver con la organización interna que ejerce la determinación de los procesos productivos y de las características y cualidades de los productos, es decir es la gerencia o el manejo de los proceso productivos enfocada al mejoramiento continuo.
Control de Calidad
Realiza o participa en la caracterización de los nuevos productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las características de calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos finales.
Diseña y realiza los estudios de estabilidad de los productos intermedios.
Participa en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento del Sistema de Calidad.
la ingeniería industrial, se ocupa del mejoramiento continuo de los procesos productivos en las organizaciones con objetivos de eficiencia y equidad, determina procesos productivos formas óptimas de producción y se relaciona mucho con la planeación estratégica de las empresas.
Una frase memorable
En una economía inteligente, un buen negocio es una comunidad con un propósito, no una mera propiedad.
SOLUCION DE CONFLICTOS
Los conflictos empresariales, la comunicación y el estilo de dirección en el marco del análisis transaccional
Tamara Sánchez Almira
Psicóloga
Instructora del Centro De Estudios de Gestión Empresarial
Universidad de Holguín
Holguín, Cuba
Trabajo publicado el 05 de marzo de 2002
Resumen.
La función del liderazgo dentro de la actividad administrativa cobra cada vez mayor valor en el mundo empresarial. Resulta evidente su relación con algunas variables psicológicas y del comportamiento organizacional desde las cuales se identifica y desarrolla. Este trabajo realiza un acercamiento a los procesos comunicativos, en especial a las transacciones interpersonales, posibles generadoras de conflictos innecesarios o genuinos en el marco de las relaciones humanas dentro de la empresa. Se exponen puntos de vista significativos y se realiza una reflexión teórica sobre estos factores desde una visión analítica en función de un mejor entendimiento de la naturaleza humana y de la inserción del individuo a los grupos bajo una nueva visión de nuestro comportamiento social.
Palabras claves: transacción, conflictos, comunicación, liderazgo.
Tamara Sánchez Almira
Psicóloga
Instructora del Centro De Estudios de Gestión Empresarial
Universidad de Holguín
Holguín, Cuba
Trabajo publicado el 05 de marzo de 2002
Resumen.
La función del liderazgo dentro de la actividad administrativa cobra cada vez mayor valor en el mundo empresarial. Resulta evidente su relación con algunas variables psicológicas y del comportamiento organizacional desde las cuales se identifica y desarrolla. Este trabajo realiza un acercamiento a los procesos comunicativos, en especial a las transacciones interpersonales, posibles generadoras de conflictos innecesarios o genuinos en el marco de las relaciones humanas dentro de la empresa. Se exponen puntos de vista significativos y se realiza una reflexión teórica sobre estos factores desde una visión analítica en función de un mejor entendimiento de la naturaleza humana y de la inserción del individuo a los grupos bajo una nueva visión de nuestro comportamiento social.
Palabras claves: transacción, conflictos, comunicación, liderazgo.
Desarrollo
Cuando las personas interactúan en cualquier contexto, se produce inevitablemente una transacción social en la que una persona reacciona frente a la otra. Al estudio de tales transacciones se le ha dado el nombre de Análisis Transaccional. El término fue propuesto primeramente por Eric Berne en la década del 50, y se refería a un tipo de psicoterapia. El análisis transaccional parte de la premisa de que hay en cada personalidad los elementos de padre, adulto y niño. Las personas interactúan entre sí desde estas tres posiciones psicológicas distintas conocidas como estados del Yo. Se considera que todas las personas funcionan desde una de la tres y mantienen códigos de lenguaje específicos en cada caso. Las personas que actúan desde el estado del Yo padre suelen ser protectoras, controladoras, estimuladoras, críticas o estimuladoras. Pueden referirse en forma dogmática a las normas y políticas, con palabras " siempre", "nunca", "debe", "debería"; de la retroacción evaluativa global, como "que tonto eres"; de la retroacción descriptiva específica, como "me irrita que dejes los papeles desorganizados"; declaraciones que inducen culpabilidad, como "si me respetaras....." e indicaciones físicas, como señalar con el dedo de manera acusatoria. El padre en nosotros puede emplear retiro del afecto y fundamentalmente trata de resolver los conflictos desde la óptica de la obligación, haciendo uso del poder que tiene.
Cuando las personas interactúan en cualquier contexto, se produce inevitablemente una transacción social en la que una persona reacciona frente a la otra. Al estudio de tales transacciones se le ha dado el nombre de Análisis Transaccional. El término fue propuesto primeramente por Eric Berne en la década del 50, y se refería a un tipo de psicoterapia. El análisis transaccional parte de la premisa de que hay en cada personalidad los elementos de padre, adulto y niño. Las personas interactúan entre sí desde estas tres posiciones psicológicas distintas conocidas como estados del Yo. Se considera que todas las personas funcionan desde una de la tres y mantienen códigos de lenguaje específicos en cada caso. Las personas que actúan desde el estado del Yo padre suelen ser protectoras, controladoras, estimuladoras, críticas o estimuladoras. Pueden referirse en forma dogmática a las normas y políticas, con palabras " siempre", "nunca", "debe", "debería"; de la retroacción evaluativa global, como "que tonto eres"; de la retroacción descriptiva específica, como "me irrita que dejes los papeles desorganizados"; declaraciones que inducen culpabilidad, como "si me respetaras....." e indicaciones físicas, como señalar con el dedo de manera acusatoria. El padre en nosotros puede emplear retiro del afecto y fundamentalmente trata de resolver los conflictos desde la óptica de la obligación, haciendo uso del poder que tiene.
En el caso del adulto, se buscan soluciones certeras para resolver y evitar conflictos innecesarios o genuinos. Se considera que esto es la manera más factible de transar. Tratando de comunicarnos de forma abierta como lo hace el adulto, es la mejor manera de ser asertivos y de llegar a los demás. Si queremos serlo:
- Debemos describir la conducta que nos produce desagrado. Más que enjuiciarla, se trata de exponerla tal cual es.
- Debemos expresar nuestros sentimientos para que podamos comunicarnos de una forma más implicada. Esto demuestra el compromiso con lo que estamos diciendo.
- Debemos crear empatía para que la otra persona sepa que tenemos la intención de entenderla desde su punto de vista.
- Debemos tratar de negociar el cambio. En este punto mostramos lo que queremos cambiar de la otra persona.
- Debemos explicar las consecuencias del cambio.
La transacción de adulto-adulto demuestra la aceptación de sí mismo y de los demás, las otras posiciones son menos maduras. Lo importante es que esta postura puede aprenderse y con ello aprender también a manejar los conflictos. Por eso debemos tratar de trabajar en ese sentido.
EN RESUMEN:
Cuando hay choques o enfrentamientos con los Clientes lo mejor es :
. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
El 15 de Noviembre, Vanessa representante Comercial de la empresa www.Acciones.SA, atendió a un cliente inconforme y agresivo.
¿Cuál es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
Creemos que con Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
- Debemos describir la conducta que nos produce desagrado. Más que enjuiciarla, se trata de exponerla tal cual es.
- Debemos expresar nuestros sentimientos para que podamos comunicarnos de una forma más implicada. Esto demuestra el compromiso con lo que estamos diciendo.
- Debemos crear empatía para que la otra persona sepa que tenemos la intención de entenderla desde su punto de vista.
- Debemos tratar de negociar el cambio. En este punto mostramos lo que queremos cambiar de la otra persona.
- Debemos explicar las consecuencias del cambio.
La transacción de adulto-adulto demuestra la aceptación de sí mismo y de los demás, las otras posiciones son menos maduras. Lo importante es que esta postura puede aprenderse y con ello aprender también a manejar los conflictos. Por eso debemos tratar de trabajar en ese sentido.
EN RESUMEN:
Cuando hay choques o enfrentamientos con los Clientes lo mejor es :
. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
El 15 de Noviembre, Vanessa representante Comercial de la empresa www.Acciones.SA, atendió a un cliente inconforme y agresivo.
¿Cuál es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
Creemos que con Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
QUEJAS-RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas
por Matías Calandrelli*
ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es un huésped en nuestra casa.
Así como nos esforzamos en atender a un huésped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.
El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.
Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:
· Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para conseguirlo.
· Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.
· Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportará en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dólares por año y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 años, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dólares. Para obtener esa ganancia sólo necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir más.
· Si se trata de un “prospecto” , es decir un posible cliente, ese será el Valor Potencial del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc..
· El cliente nos recomendará a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.
· Los clientes son menos sensibles al precio y estarán dispuestos a pagar un poco más porque prefieren estar seguros de a quién le compran y se siente más cómodos con su empresa habitual.
Y hay un concepto básico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos ocurra y veremos cuanto dura!
Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.
Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.
El cliente no basa su simpatía en el trato que le prodigan los vendedores. Su percepción se basa en la forma en que lo trata cualquier persona de la empresa, las telefonistas, las secretarias, los empleados administrativos, los que reparten y entregan la mercadería, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para él TODOS SON LA EMPRESA !
La mala impresión que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan grave como la que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.
No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensación que debe percibir un cliente (nuestro huésped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos trabajando con él y no contra él.
Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros también somos clientes y nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE GUSTARÍA
SER TRATADO.
Está estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la indiferencia o la mala atención de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.
por Matías Calandrelli*
ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es un huésped en nuestra casa.
Así como nos esforzamos en atender a un huésped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.
El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.
Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:
· Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para conseguirlo.
· Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.
· Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportará en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dólares por año y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 años, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dólares. Para obtener esa ganancia sólo necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir más.
· Si se trata de un “prospecto” , es decir un posible cliente, ese será el Valor Potencial del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc..
· El cliente nos recomendará a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.
· Los clientes son menos sensibles al precio y estarán dispuestos a pagar un poco más porque prefieren estar seguros de a quién le compran y se siente más cómodos con su empresa habitual.
Y hay un concepto básico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos ocurra y veremos cuanto dura!
Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.
Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.
El cliente no basa su simpatía en el trato que le prodigan los vendedores. Su percepción se basa en la forma en que lo trata cualquier persona de la empresa, las telefonistas, las secretarias, los empleados administrativos, los que reparten y entregan la mercadería, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para él TODOS SON LA EMPRESA !
La mala impresión que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan grave como la que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.
No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensación que debe percibir un cliente (nuestro huésped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos trabajando con él y no contra él.
Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros también somos clientes y nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE GUSTARÍA
SER TRATADO.
Está estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la indiferencia o la mala atención de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.
LA PERCEPCIÓN ACTUAL
La percepción actual de los clientes es la siguiente:
· Todas las empresas son iguales. En realidad la sensación generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepción es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.
· Todos los productos son iguales. La percepción reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo, sacarán un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensación es: “después de todo, los chips de computación los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.”
· Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeñas , y en general se deben al valor agregado, garantías extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.
Entonces, si la percepción es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares,
¿Porqué tengo que comprarle a UD?
¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?
La diferencia está en el VALOR AGREGADO
El valor agregado de un producto o servicios está conformado por tres características: el valor técnico, el valor funcional y el valor emocional.
Los valores técnico y funcional pueden percibirse como uno solo.
Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestación prometida.
El cliente que compra atribuye el mérito o la culpa del valor funcional a la Empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa será de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante.
El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado o representante de la empresa. Será una persona la que nos salude, nos sonría, nos llame por nuestro nombre, esté atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen Trato
¿Porqué es tan importante?
Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que confirma la Lealtad del cliente.
En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisión basada exclusivamente en el precio, y esto es en época de crisis
Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquilados y temporarios. Son esencialmente infieles y se irán con cualquier otro proveedor que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos eligen por la relación personal que hemos establecido y que sabemos mantener, nos serán esencialmente leales.(Stan Rapp)
EL MOMENTO DE LA VERDAD
En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una persona).
A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”
¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado.
Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró.
El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos.
Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.
¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?
1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá
2. porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse
3. porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo
4. porque no saben a quien quejarse
5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse
6. porque están muy enojados. Temen excederse
7. porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más
8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos
9. porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo
Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendió (o los agravió) cuando pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la página web o envían un e-mail.
Muchas veces se los calma y deciden continuar la relación con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qué pasa con el 96% que no se quejó?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.
El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.
La percepción actual de los clientes es la siguiente:
· Todas las empresas son iguales. En realidad la sensación generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepción es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.
· Todos los productos son iguales. La percepción reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo, sacarán un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensación es: “después de todo, los chips de computación los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.”
· Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeñas , y en general se deben al valor agregado, garantías extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.
Entonces, si la percepción es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares,
¿Porqué tengo que comprarle a UD?
¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?
La diferencia está en el VALOR AGREGADO
El valor agregado de un producto o servicios está conformado por tres características: el valor técnico, el valor funcional y el valor emocional.
Los valores técnico y funcional pueden percibirse como uno solo.
Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestación prometida.
El cliente que compra atribuye el mérito o la culpa del valor funcional a la Empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa será de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante.
El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado o representante de la empresa. Será una persona la que nos salude, nos sonría, nos llame por nuestro nombre, esté atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen Trato
¿Porqué es tan importante?
Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que confirma la Lealtad del cliente.
En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisión basada exclusivamente en el precio, y esto es en época de crisis
Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquilados y temporarios. Son esencialmente infieles y se irán con cualquier otro proveedor que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos eligen por la relación personal que hemos establecido y que sabemos mantener, nos serán esencialmente leales.(Stan Rapp)
EL MOMENTO DE LA VERDAD
En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una persona).
A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”
¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado.
Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró.
El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más.
Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos.
Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.
¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?
1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá
2. porque podrían poner en duda su queja, y tendrían que defenderse
3. porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo
4. porque no saben a quien quejarse
5. porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse
6. porque están muy enojados. Temen excederse
7. porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más
8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos
9. porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo
Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendió (o los agravió) cuando pueden y se animan.
Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la página web o envían un e-mail.
Muchas veces se los calma y deciden continuar la relación con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qué pasa con el 96% que no se quejó?
Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.
El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.
En resumen y llegando a una gran conclusión, sabe solucionar los conflictos y resolver las quejas y los reclamos una persona que desarrolle las competencias laborales:
La capacidad de un trabajador para movilizar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para alcanzar los resultados pretendidos en un determinado contexto profesional, según patrones de calidad y productividad. Implica entonces, la capacidad de actuar, intervenir y decidir en situaciones imprevistas, movilizando el máximo de saberes y conocimientos para dominar situaciones concretas, aplicando experiencias adquiridas de un contexto para otro.
Esto define:
Sus Competencias Laborales.
La capacidad de un trabajador para movilizar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para alcanzar los resultados pretendidos en un determinado contexto profesional, según patrones de calidad y productividad. Implica entonces, la capacidad de actuar, intervenir y decidir en situaciones imprevistas, movilizando el máximo de saberes y conocimientos para dominar situaciones concretas, aplicando experiencias adquiridas de un contexto para otro.
Esto define:
Sus Competencias Laborales.
ACUERDOS DE NEGOCIACION DEL SERVICIO
Técnicas y procesos de negociación
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.
Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba
produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.
Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.
5.1. La preparación
En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.
5.2. La discusión
Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se practica en la venta.
5.3. Las señales
Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta».
5.4. Las propuestas
Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las
propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser éstas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas.
5.5. El intercambio
Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio.
5.6. El cierre y el acuerdo
Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre.
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.
Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba
produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.
Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.
5.1. La preparación
En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.
5.2. La discusión
Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se practica en la venta.
5.3. Las señales
Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta».
5.4. Las propuestas
Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las
propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser éstas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas.
5.5. El intercambio
Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio.
5.6. El cierre y el acuerdo
Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre.
LOS INDICADORES DEL SERVICIO
Existen tres grandes tipo de normas para hacer la evaluación del desempeño en las empresas:
a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía.
b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos.
c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa.
Análisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeño de ventas, el desempeño de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Existen dos tipos de indicadores para medir la gestión de efectividad.
a. Los indicadores o criterios de venta.
b Las medidas de satisfacción de los clientes.
Criterios de venta:
Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos.
Ventas por línea de producto: Cantidad total de ventas por producto o líneas de productos.
Ventas por zona geográfica: Cantidad total de ventas según el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en países, regiones, localidades, o tiendas.
Ventas por vendedor: Este criterio, sirve además para hacer la evaluación del personal de ventas.
Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final, consumo del Gobierno etc.
Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los criterios de segmentación: Sexo, Edad, Educación o escolaridad y nivel de ingresos.
Ventas por tamaño del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de compradores más importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las políticas de preferencias: (clientes especiales promociones, descuentos, atención personalizada etc).
Ventas por intermediario: Este indicador nos sirve para determinar, con quién debemos hacer alianzas y qué tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa. (almacenes de retail, grandes distribuidores, ventas a través de familias etc).
Participación del mercado (market share): Determina la posición relativa de la empresa frente a sus competidores.
Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su volumen de negocio.
Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestión de la empresa, permite detectar rápidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad en el largo plazo.
Criterios de satisfacción de los clientes:
Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.
Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es ocasional.
Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.
Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la empresa si es el caso.
Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc...
Número de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.
INDICADORES DE EFICIENCIA:
Los indicadores de eficiencia se relacionan estrictamente con los costos y siguen los mismos parámetros que las ventas:
Costos totales.
Costos por producto o línea de producto: Importante determinar aquí el impacto de costos de transporte y distribución.
Costos por zona geográfica.
Costos por vendedor: Sirven también para evaluación del desempeño del trabajador.
Costos por tipo de cliente: Generalmente los costos aumentan si el comprador es corporativo en la presentación del producto, pero disminuyen debido al volumen de venta.
Costos por segmento de mercado.
Costos por tamaño de pedido: Relacionado con el ítem 5.
Costo por territorio de ventas.
Costos por intermediario.
Cambio porcentual en costos: Este indicador es clave para determinar la viabilidad de la empresa en el largo plazo.
NORMAS DE EFECTIVIDAD EFICIENCIA
Ya que resultan de las relaciones de ingresos menos gastos, determinan la efectividad del negocio y siguen la misma secuencia que se ha seguido hasta el momento.
Utilidades totales.
Utilidades por producto o línea de producto.
Utilidades por zona geográfica.
Utilidades por vendedor.
Utilidades por tipo de cliente
Utilidades por segmento de mercado.
Utilidad por tamaño de pedido.
Utilidades por territorio de ventas.
Utilidades por intermediario.
Cambio porcentual en las utilidades.
Que son y cuales indicadores cualitativos en una fuerza de ventas?:
Los indicadores cualitativos más importantes en una fuerza de ventas son:
Servicio.
Calidad.
Prontitud.
Atención.
Los indicadores cualitativos en una fuerza de ventas, son unas características o valores establecidos por el departamento de recursos humanos o la dirección para el desempeño de una labor comercial.
Algunos de estos valores son:
* Estudios o formación necesaria o requerida para el desempeño de la labor comercial.
* Experiencia en el sector de los productos y/o servicios en que la empresa desarrolla su actividad.
* Posesión de cartera de clientes.
* Don de gentes o de comunicación.
* Experiencia en la planificación y organización de las funciones propias de la profesión comercial
* Disposición para realizar que tipos de tareas.
* Capacidad de negociación a que tipos de niveles
* Capacidad para descubrir nuevos mercados y oportunidades de negocio.
* Capacidad para gestionar el tiempo.
* Capacidad de liderazgo.
Estas son algunas de las más importantes en la actualidad.
Los indicadores cualitativos son aquellos que no pueden medirse simplemente con los ventas realizadas o las cuotas de venta. Algunos ejemplos serían:
-Puntualidad
-Calidad en el servicio
-Empuje
-Creatividad
a. NORMAS DE EFECTIVIDAD: Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía.
b. NORMAS DE EFICIENCIA: Son normas relacionadas con los costos relativos.
c. NORMAS DE EFECTIVIDAD - EFICIENCIA: Son las que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa.
Análisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeño de ventas, el desempeño de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades.
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Existen dos tipos de indicadores para medir la gestión de efectividad.
a. Los indicadores o criterios de venta.
b Las medidas de satisfacción de los clientes.
Criterios de venta:
Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de productos.
Ventas por línea de producto: Cantidad total de ventas por producto o líneas de productos.
Ventas por zona geográfica: Cantidad total de ventas según el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden obtener datos de ventas en países, regiones, localidades, o tiendas.
Ventas por vendedor: Este criterio, sirve además para hacer la evaluación del personal de ventas.
Ventas por tipo de cliente: Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final, consumo del Gobierno etc.
Ventas por segmento del mercado: Importante con este indicador tener claros los criterios de segmentación: Sexo, Edad, Educación o escolaridad y nivel de ingresos.
Ventas por tamaño del pedido: Este indicador sirve mucho para determinar, los tipos de compradores más importantes y los nichos de mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las políticas de preferencias: (clientes especiales promociones, descuentos, atención personalizada etc).
Ventas por intermediario: Este indicador nos sirve para determinar, con quién debemos hacer alianzas y qué tipos de intermediarios se ajustan a los productos de la empresa. (almacenes de retail, grandes distribuidores, ventas a través de familias etc).
Participación del mercado (market share): Determina la posición relativa de la empresa frente a sus competidores.
Cambio porcentual en las ventas: Determina si la empresa aumenta o disminuye su volumen de negocio.
Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestión de la empresa, permite detectar rápidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad en el largo plazo.
Criterios de satisfacción de los clientes:
Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.
Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es ocasional.
Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.
Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la empresa si es el caso.
Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc...
Número de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.
INDICADORES DE EFICIENCIA:
Los indicadores de eficiencia se relacionan estrictamente con los costos y siguen los mismos parámetros que las ventas:
Costos totales.
Costos por producto o línea de producto: Importante determinar aquí el impacto de costos de transporte y distribución.
Costos por zona geográfica.
Costos por vendedor: Sirven también para evaluación del desempeño del trabajador.
Costos por tipo de cliente: Generalmente los costos aumentan si el comprador es corporativo en la presentación del producto, pero disminuyen debido al volumen de venta.
Costos por segmento de mercado.
Costos por tamaño de pedido: Relacionado con el ítem 5.
Costo por territorio de ventas.
Costos por intermediario.
Cambio porcentual en costos: Este indicador es clave para determinar la viabilidad de la empresa en el largo plazo.
NORMAS DE EFECTIVIDAD EFICIENCIA
Ya que resultan de las relaciones de ingresos menos gastos, determinan la efectividad del negocio y siguen la misma secuencia que se ha seguido hasta el momento.
Utilidades totales.
Utilidades por producto o línea de producto.
Utilidades por zona geográfica.
Utilidades por vendedor.
Utilidades por tipo de cliente
Utilidades por segmento de mercado.
Utilidad por tamaño de pedido.
Utilidades por territorio de ventas.
Utilidades por intermediario.
Cambio porcentual en las utilidades.
Que son y cuales indicadores cualitativos en una fuerza de ventas?:
Los indicadores cualitativos más importantes en una fuerza de ventas son:
Servicio.
Calidad.
Prontitud.
Atención.
Los indicadores cualitativos en una fuerza de ventas, son unas características o valores establecidos por el departamento de recursos humanos o la dirección para el desempeño de una labor comercial.
Algunos de estos valores son:
* Estudios o formación necesaria o requerida para el desempeño de la labor comercial.
* Experiencia en el sector de los productos y/o servicios en que la empresa desarrolla su actividad.
* Posesión de cartera de clientes.
* Don de gentes o de comunicación.
* Experiencia en la planificación y organización de las funciones propias de la profesión comercial
* Disposición para realizar que tipos de tareas.
* Capacidad de negociación a que tipos de niveles
* Capacidad para descubrir nuevos mercados y oportunidades de negocio.
* Capacidad para gestionar el tiempo.
* Capacidad de liderazgo.
Estas son algunas de las más importantes en la actualidad.
Los indicadores cualitativos son aquellos que no pueden medirse simplemente con los ventas realizadas o las cuotas de venta. Algunos ejemplos serían:
-Puntualidad
-Calidad en el servicio
-Empuje
-Creatividad
CULTURA CORPORATIVA: MISION- VISION
EL "PROCESO DE VISUALIZACIÓN"
Hasta hace no mucho tiempo, el tener una "Misión y Visión" fue una básicamente una moda empresarial para las "Empresas-In". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado.
El proceso de establecimiento de la MISIÓN, VISIÓN y VALORES se denomina "Proceso de Visualización", en el cual se proyecta la imagen de excelencia que se desea crear.
Taller desarrollando el Proceso de Visualización
MISIÓN
La Misión es la razón de existir de una persona, equipo y empresa, con lo que le permite lograr rentabilidad. Qué es la organización: HOY. La Misión es el propósito central para el que se crea un ente.
La Misión proyecta la singularidad de tu organización, sin importar el tamaño. Idealmente la Declaración debe constar de 3 partes:
1.
Descripción de lo que la organización hace.
2.
Para quién está dirigido el esfuerzo, el target.
3.
Presentación de la particularidad, lo singular de la organización, el factor diferencial.
Anteriormente se involucraba al final al accionista que esperaba réditos de su capital. Hoy prácticamente cayó en desuso.
No debe confundirse la Misión con el "Lema" de la empresa. un lema puede enunciar un principio, mas no proyecta lo que la misión, como algo permanente y duradero.
¿Podría tenerse una "Misión" y un "Lema" simultáneamente?
Sí, pueden mantenerse los dos. Los lemas han sido utilizados desde decenas de años. Es muy probable que de la Misión se derive el lema y lleve su esencia, pero no deben confundirse.
¿Buscas asesoría para desarrollar tu MISIÓN?
Contáctanos!
VISIÓN
La Visión es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia. La organización en el FUTURO.
Respóndase: ¿Qué es lo realmente queremos?
*
Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasía.
*
La Visión motiva e inspira.
*
Debe ser compartida.
*
Debe ser clara y sencilla, de fácil comunicación.
CULTURA CORPORATIVA:
La Cultura Corporativa o Cultura Organizacional corresponde al conjunto de valores, costumbres, hábitos y creencias existentes en una organización. No hablamos de valores, costumbres, hábitos y creencias positivos, algunos de los componentes pueden ser negativos en la realidad. De ahí que tenemos "culturas actuales" y "culturas ideales".
Como consultores, en ocasiones nos han solicitado "crear la cultura en una organización" ante una aparente ausencia de esta. Debemos indicar que todas las estructuras conformadas por humanos tiene su cultura; desde este punto de vista, las culturas no se crean, existen.
En otro enfoque, podríamos decir que las culturas se crean porque se van esculpiendo día a día, con las acciones de todos, dirigentes y dirigidos. Toda empresa tiene su propia cultura y es el recurso humano el que genera la cultura de una organización, con la permanente interacción entre líderes y colaboradores y actores externos: proveedores y clientes, influenciados por las políticas de la empresa, la cultura del macro-entorno, ciudad, región, país.
¿Cultura corporativa es equivalente a Clima Laboral?
No, son dos cosas diferentes. El Clima laboral es temporal, y puede variar rápidamente. La cultura es permanente y puede variar o ser modificada través de procesos de cambio que requieren del factor tiempo más prologado.
Por mucho tiempo los Directivos han enfocado su énfasis en el "Lado Formal de la Organización", soslayando el "Lado Informal de la Organización".
En un iceberg, apenas sobre la superficie se divisa el 10% de la masa total. En la empresa existe el llamado "Efecto Iceberg" que analiza los 2 aspectos: “lo formal” y “lo informal de la organización”, ponderando a cada uno de ellos. El 30% de la empresa, está compuesto por lo "Formal", lado en el cual se hallan: Misión, Visión, Objetivos, y a la Planificación Estratégica en sí misma; mientras que el 70% corresponde a lo "Informal" en el cual se incluye a los Deseos, Anhelos, Creencias, Pensamientos de los colaboradores, así como la Admiración hacia los líderes, entre otros factores que comprenden la Cultura Organizacional o Cultura Corporativa.
Hasta hace no mucho tiempo, el tener una "Misión y Visión" fue una básicamente una moda empresarial para las "Empresas-In". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado.
El proceso de establecimiento de la MISIÓN, VISIÓN y VALORES se denomina "Proceso de Visualización", en el cual se proyecta la imagen de excelencia que se desea crear.
Taller desarrollando el Proceso de Visualización
MISIÓN
La Misión es la razón de existir de una persona, equipo y empresa, con lo que le permite lograr rentabilidad. Qué es la organización: HOY. La Misión es el propósito central para el que se crea un ente.
La Misión proyecta la singularidad de tu organización, sin importar el tamaño. Idealmente la Declaración debe constar de 3 partes:
1.
Descripción de lo que la organización hace.
2.
Para quién está dirigido el esfuerzo, el target.
3.
Presentación de la particularidad, lo singular de la organización, el factor diferencial.
Anteriormente se involucraba al final al accionista que esperaba réditos de su capital. Hoy prácticamente cayó en desuso.
No debe confundirse la Misión con el "Lema" de la empresa. un lema puede enunciar un principio, mas no proyecta lo que la misión, como algo permanente y duradero.
¿Podría tenerse una "Misión" y un "Lema" simultáneamente?
Sí, pueden mantenerse los dos. Los lemas han sido utilizados desde decenas de años. Es muy probable que de la Misión se derive el lema y lleve su esencia, pero no deben confundirse.
¿Buscas asesoría para desarrollar tu MISIÓN?
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VISIÓN
La Visión es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia. La organización en el FUTURO.
Respóndase: ¿Qué es lo realmente queremos?
*
Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasía.
*
La Visión motiva e inspira.
*
Debe ser compartida.
*
Debe ser clara y sencilla, de fácil comunicación.
CULTURA CORPORATIVA:
La Cultura Corporativa o Cultura Organizacional corresponde al conjunto de valores, costumbres, hábitos y creencias existentes en una organización. No hablamos de valores, costumbres, hábitos y creencias positivos, algunos de los componentes pueden ser negativos en la realidad. De ahí que tenemos "culturas actuales" y "culturas ideales".
Como consultores, en ocasiones nos han solicitado "crear la cultura en una organización" ante una aparente ausencia de esta. Debemos indicar que todas las estructuras conformadas por humanos tiene su cultura; desde este punto de vista, las culturas no se crean, existen.
En otro enfoque, podríamos decir que las culturas se crean porque se van esculpiendo día a día, con las acciones de todos, dirigentes y dirigidos. Toda empresa tiene su propia cultura y es el recurso humano el que genera la cultura de una organización, con la permanente interacción entre líderes y colaboradores y actores externos: proveedores y clientes, influenciados por las políticas de la empresa, la cultura del macro-entorno, ciudad, región, país.
¿Cultura corporativa es equivalente a Clima Laboral?
No, son dos cosas diferentes. El Clima laboral es temporal, y puede variar rápidamente. La cultura es permanente y puede variar o ser modificada través de procesos de cambio que requieren del factor tiempo más prologado.
Por mucho tiempo los Directivos han enfocado su énfasis en el "Lado Formal de la Organización", soslayando el "Lado Informal de la Organización".
En un iceberg, apenas sobre la superficie se divisa el 10% de la masa total. En la empresa existe el llamado "Efecto Iceberg" que analiza los 2 aspectos: “lo formal” y “lo informal de la organización”, ponderando a cada uno de ellos. El 30% de la empresa, está compuesto por lo "Formal", lado en el cual se hallan: Misión, Visión, Objetivos, y a la Planificación Estratégica en sí misma; mientras que el 70% corresponde a lo "Informal" en el cual se incluye a los Deseos, Anhelos, Creencias, Pensamientos de los colaboradores, así como la Admiración hacia los líderes, entre otros factores que comprenden la Cultura Organizacional o Cultura Corporativa.
LOS VALORES CORPORATIVOS
VALORES:
Los Valores son principios considerados válidos ya sea que los tengamos o requerimos de ellos.
Los valores son los puntales que le brindan a las organizaciones, su fortaleza, su poder, fortalecen la Visión.
Cuando en tu organización decidan enunciarlos, trabaja con un mínimo de 5 y máximo de 7 Valores, una cantidad mayor no es recomendable, ya que pierden fuerza.
Nada de esto funcionará si la misión, la visión o los valores, no son compartidos.
No deben ser elaborados únicamente por la Gerencia General para luego ser anunciados, deben ser el resultado de un trabajo en equipo.
Tampoco deberá ocurrir que luego de delineados, quedan como simples enunciados, impresos en hermosas placas de bronce que son lucidas en la Recepción de la empresa o en la Presidencia Ejecutiva, deben ser verdaderas cartas de navegación, que dirijan todos los esfuerzos hacia el norte deseado.
¿Buscas asesoría para desarrollar tus Valores
Los Valores Corporativos dan vida a la cultura corporativa reconocida también como cultura organizacional.
Los Valores son principios considerados válidos ya sea que los tengamos o requerimos de ellos.
Los valores son los puntales que le brindan a las organizaciones, su fortaleza, su poder, fortalecen la Visión.
Cuando en tu organización decidan enunciarlos, trabaja con un mínimo de 5 y máximo de 7 Valores, una cantidad mayor no es recomendable, ya que pierden fuerza.
Nada de esto funcionará si la misión, la visión o los valores, no son compartidos.
No deben ser elaborados únicamente por la Gerencia General para luego ser anunciados, deben ser el resultado de un trabajo en equipo.
Tampoco deberá ocurrir que luego de delineados, quedan como simples enunciados, impresos en hermosas placas de bronce que son lucidas en la Recepción de la empresa o en la Presidencia Ejecutiva, deben ser verdaderas cartas de navegación, que dirijan todos los esfuerzos hacia el norte deseado.
¿Buscas asesoría para desarrollar tus Valores
Los Valores Corporativos dan vida a la cultura corporativa reconocida también como cultura organizacional.
LAS RELACIONES INTERPERSONALES
IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
Preguntas y respuestas
Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el desarrollo integral de la persona. A través de ellas, el individuo obtiene importantes refuerzos sociales del entorno más inmediato que favorecen su adaptación al mismo. En contrapartida, la carencia de estas habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en definitiva, limitar la calidad de vida.
Esta sección va dirigida tanto a padres como a educadores en general. En ella se puede encontrar información sencilla en torno a dieciséis preguntas básicas que, de manera espontánea, pueden asaltarle a un padre o una madre preocupado/a por las relaciones sociales de su hijo/a, a un profesor que pretende mejorar el clima social de su aula o a un monitor de un club de ocio que quiere favorecer las relaciones entre los participantes del mismo.
1. ¿Qué son las habilidades sociales o habilidades de relación interpersonal?
Las habilidades sociales son las conductas o destrezas sociales específicas requeridas para ejecutar competentemente una tarea de índole interpersonal. Se tratan de un conjunto de comportamientos aprendidos que se ponen en juego en la interacción con otras personas (Monjas, 1999).
De acuerdo con Prieto, Illán y Arnáiz (1995), centrándose en el contexto educativo, las destrezas sociales incluyen conductas relacionadas con los siguientes aspectos, todos ellos fundamentales para el desarrollo interpersonal del individuo:
* las conductas interpersonales (aceptación de la autoridad, destrezas conversacionales, conductas cooperativas, etc.)
* las conductas relacionadas con el propio individuo (expresión de sentimientos, actitudes positivas hacia uno mismo, conducta ética, etc.)
* conductas relacionadas con la tarea (trabajo independiente, seguir instrucciones, completar tareas, etc.)
* la aceptación de los compañeros
2. ¿Por qué son tan importantes?, ¿por qué actualmente todo el mundo les otorga tanta importancia?
Las habilidades sociales o de relación interpersonal están presentes en todos los ámbitos de nuestra vida. Son conductas concretas, de complejidad variable, que nos permiten sentirnos competentes en diferentes situaciones y escenarios así como obtener una gratificación social. Hacer nuevos amigos y mantener nuestras amistades a largo plazo, expresar a otros nuestras necesidades, compartir nuestras experiencias y empatizar con las vivencias de los demás, defender nuestros intereses, etc. son sólo ejemplos de la importancia de estas habilidades. Por el contrario, sentirse incompetente socialmente nos puede conducir a una situación de aislamiento social y sufrimiento psicológico difícil de manejar.
Todas las personas necesitamos crecer en un entorno socialmente estimulante pues el crecimiento personal, en todos los ámbitos, necesita de la posibilidad de compartir, de ser y estar con los demás (familia, amigos, compañeros de clase, colegas de trabajo, etc.). Baste recordar los esfuerzos que, tanto desde el ámbito educativo como desde el entorno laboral, se realizan para favorecer un clima de relación óptimo que permita a cada persona beneficiarse del contacto con los demás, favoreciendo así un mejor rendimiento académico o profesional.
3. ¿Cuántas habilidades sociales hay?, ¿son todas igual de necesarias?, ¿cuáles son básicas e imprescindibles?
Existen numerosas habilidades sociales, algunas de ellas muy básicas y que son aprendidas a edades muy tempranas (fórmulas de cortesía como saludar, dar las gracias o pedir las cosas por favor), hasta otras habilidades mucho más complejas exigidas en el complejo mundo de los adultos (saber decir que no, negociar, ponerse en el lugar del otro, formular una queja sin molestar, etc.).
Prieto y cols. ofrecen una relación de las habilidades que debe poseer el niño con necesidades educativas especiales y poner en práctica en el aula. Dichas habilidades le reportan refuerzo social y favorecen una relación gratificante con los demás compañeros.
* Destrezas de supervivencia en el aula: pedir ayuda, prestar atención, dar las gracias, seguir instrucciones, realizar las tareas, participar en las discusiones, ofrecer ayuda, hacer preguntas, no distraerse, hacer correcciones, decidir hacer algo, marcarse un objetivo.
* Destrezas para hacer amistades: presentarse, empezar y finalizar una conversación, participar en juegos, pedir favores, ofrecer ayuda a un compañero, hacer cumplidos, sugerir actividades, compartir, disculparse.
* Destrezas para abordar los sentimientos: conocer los sentimientos y expresarlos, reconocer los sentimientos de los demás y mostrar comprensión ante ellos, mostrar interés por los demás, expresar afecto, controlar el miedo, otorgarse recompensas.
* Destrezas sobre distintas alternativas a la agresividad: utilizar el autocontrol, pedir permiso, saber cómo responder cuando le molestan a uno, evitar los problemas, alejarse de las peleas, resolución de problemas, saber abordar una acusación, negociación.
* Destrezas para controlar el estrés: controlar el aburrimiento, descubrir las causas de un problema, quejarse, responder a una queja, abordar las pérdidas, mostrar camaradería, saber abordar el que le excluyan a uno, controlar los sentimientos de vergüenza, reaccionar ante el fracaso, aceptar las negativas, decir “no”, relajarse, responder a la presión de grupo, controlar el deseo de tener algo que no te pertenece, tomar una decisión, ser honesto.
Asimismo, existe una clasificación, ya clásica pero aun vigente, de las posibles habilidades sociales, elaborada por Goldstein y sus colaboradores (1980), que se recogen en el Programa de Aprendizaje Estructurado de habilidades sociales para adolescentes, y que resulta sumamente útil para revisar qué habilidades son manejadas adecuadamente por un joven o adulto y cuáles de ellas requerirán de un entrenamiento específico. Se tratan de las siguientes habilidades:
1. Iniciación de habilidades sociales:
Atender
Comenzar una conversación
Mantener una conversación
Preguntar una cuestión
Dar las gracias
Presentarse a sí mismo
Presentar a otras personas
Saludar
2. Habilidades sociales avanzadas
Pedir ayuda
Estar en compañía
Dar instrucciones
Seguir instrucciones
Discutir
Convencer a los demás
3. Habilidades para manejar sentimientos
Conocer los sentimientos propios
Expresar los sentimientos propios
Comprender los sentimientos de los demás
Afrontar la cólera de alguien
Expresar afecto
Manejar el miedo
Recompensarse por lo realizado
4. Habilidades alternativas a la agresión
Pedir permiso
Ayudar a los otros
NegociarUtilizar el control personal
Defender los derechos propios
Responder a la amenaza
Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque físico
5. Habilidades para el manejo de estrés
Exponer una queja
Responder ante una queja
Deportividad tras el juego
Manejo de situaciones embarazosas
Ayudar a un amigo
Responder a la persuasión
Responder al fracaso
Manejo de mensajes contradictoriosManejo de una acusación
Prepararse para una conversación difícil
Manejar la presión de grupo
6. Habilidades de planificación
Decidir sobre hacer algo
Decir qué causó un problema
Establecer una meta
Decidir sobre las habilidades propias
Recoger información
Ordenar los problemas en función de su importancia
Tomar una decisión
Concentrarse en la tarea
Lógicamente, tratar de entrenar todas ellas al mismo tiempo resultaría una tarea improductiva. Así pues, de acuerdo con la edad, las características de la persona, sus aprendizajes previos, etc. será oportuno comenzar asegurando un buen aprendizaje de las habilidades más básicas (fórmulas de cortesía, pedir ayuda, adecuado contacto ocular, iniciar y mantener una conversación sencilla, preguntar por un familiar, etc.) hasta otras habilidades más complejas (ser asertivo, ser discreto, solucionar una disputa con un amigo, etc.).
Preguntas y respuestas
Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el desarrollo integral de la persona. A través de ellas, el individuo obtiene importantes refuerzos sociales del entorno más inmediato que favorecen su adaptación al mismo. En contrapartida, la carencia de estas habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en definitiva, limitar la calidad de vida.
Esta sección va dirigida tanto a padres como a educadores en general. En ella se puede encontrar información sencilla en torno a dieciséis preguntas básicas que, de manera espontánea, pueden asaltarle a un padre o una madre preocupado/a por las relaciones sociales de su hijo/a, a un profesor que pretende mejorar el clima social de su aula o a un monitor de un club de ocio que quiere favorecer las relaciones entre los participantes del mismo.
1. ¿Qué son las habilidades sociales o habilidades de relación interpersonal?
Las habilidades sociales son las conductas o destrezas sociales específicas requeridas para ejecutar competentemente una tarea de índole interpersonal. Se tratan de un conjunto de comportamientos aprendidos que se ponen en juego en la interacción con otras personas (Monjas, 1999).
De acuerdo con Prieto, Illán y Arnáiz (1995), centrándose en el contexto educativo, las destrezas sociales incluyen conductas relacionadas con los siguientes aspectos, todos ellos fundamentales para el desarrollo interpersonal del individuo:
* las conductas interpersonales (aceptación de la autoridad, destrezas conversacionales, conductas cooperativas, etc.)
* las conductas relacionadas con el propio individuo (expresión de sentimientos, actitudes positivas hacia uno mismo, conducta ética, etc.)
* conductas relacionadas con la tarea (trabajo independiente, seguir instrucciones, completar tareas, etc.)
* la aceptación de los compañeros
2. ¿Por qué son tan importantes?, ¿por qué actualmente todo el mundo les otorga tanta importancia?
Las habilidades sociales o de relación interpersonal están presentes en todos los ámbitos de nuestra vida. Son conductas concretas, de complejidad variable, que nos permiten sentirnos competentes en diferentes situaciones y escenarios así como obtener una gratificación social. Hacer nuevos amigos y mantener nuestras amistades a largo plazo, expresar a otros nuestras necesidades, compartir nuestras experiencias y empatizar con las vivencias de los demás, defender nuestros intereses, etc. son sólo ejemplos de la importancia de estas habilidades. Por el contrario, sentirse incompetente socialmente nos puede conducir a una situación de aislamiento social y sufrimiento psicológico difícil de manejar.
Todas las personas necesitamos crecer en un entorno socialmente estimulante pues el crecimiento personal, en todos los ámbitos, necesita de la posibilidad de compartir, de ser y estar con los demás (familia, amigos, compañeros de clase, colegas de trabajo, etc.). Baste recordar los esfuerzos que, tanto desde el ámbito educativo como desde el entorno laboral, se realizan para favorecer un clima de relación óptimo que permita a cada persona beneficiarse del contacto con los demás, favoreciendo así un mejor rendimiento académico o profesional.
3. ¿Cuántas habilidades sociales hay?, ¿son todas igual de necesarias?, ¿cuáles son básicas e imprescindibles?
Existen numerosas habilidades sociales, algunas de ellas muy básicas y que son aprendidas a edades muy tempranas (fórmulas de cortesía como saludar, dar las gracias o pedir las cosas por favor), hasta otras habilidades mucho más complejas exigidas en el complejo mundo de los adultos (saber decir que no, negociar, ponerse en el lugar del otro, formular una queja sin molestar, etc.).
Prieto y cols. ofrecen una relación de las habilidades que debe poseer el niño con necesidades educativas especiales y poner en práctica en el aula. Dichas habilidades le reportan refuerzo social y favorecen una relación gratificante con los demás compañeros.
* Destrezas de supervivencia en el aula: pedir ayuda, prestar atención, dar las gracias, seguir instrucciones, realizar las tareas, participar en las discusiones, ofrecer ayuda, hacer preguntas, no distraerse, hacer correcciones, decidir hacer algo, marcarse un objetivo.
* Destrezas para hacer amistades: presentarse, empezar y finalizar una conversación, participar en juegos, pedir favores, ofrecer ayuda a un compañero, hacer cumplidos, sugerir actividades, compartir, disculparse.
* Destrezas para abordar los sentimientos: conocer los sentimientos y expresarlos, reconocer los sentimientos de los demás y mostrar comprensión ante ellos, mostrar interés por los demás, expresar afecto, controlar el miedo, otorgarse recompensas.
* Destrezas sobre distintas alternativas a la agresividad: utilizar el autocontrol, pedir permiso, saber cómo responder cuando le molestan a uno, evitar los problemas, alejarse de las peleas, resolución de problemas, saber abordar una acusación, negociación.
* Destrezas para controlar el estrés: controlar el aburrimiento, descubrir las causas de un problema, quejarse, responder a una queja, abordar las pérdidas, mostrar camaradería, saber abordar el que le excluyan a uno, controlar los sentimientos de vergüenza, reaccionar ante el fracaso, aceptar las negativas, decir “no”, relajarse, responder a la presión de grupo, controlar el deseo de tener algo que no te pertenece, tomar una decisión, ser honesto.
Asimismo, existe una clasificación, ya clásica pero aun vigente, de las posibles habilidades sociales, elaborada por Goldstein y sus colaboradores (1980), que se recogen en el Programa de Aprendizaje Estructurado de habilidades sociales para adolescentes, y que resulta sumamente útil para revisar qué habilidades son manejadas adecuadamente por un joven o adulto y cuáles de ellas requerirán de un entrenamiento específico. Se tratan de las siguientes habilidades:
1. Iniciación de habilidades sociales:
Atender
Comenzar una conversación
Mantener una conversación
Preguntar una cuestión
Dar las gracias
Presentarse a sí mismo
Presentar a otras personas
Saludar
2. Habilidades sociales avanzadas
Pedir ayuda
Estar en compañía
Dar instrucciones
Seguir instrucciones
Discutir
Convencer a los demás
3. Habilidades para manejar sentimientos
Conocer los sentimientos propios
Expresar los sentimientos propios
Comprender los sentimientos de los demás
Afrontar la cólera de alguien
Expresar afecto
Manejar el miedo
Recompensarse por lo realizado
4. Habilidades alternativas a la agresión
Pedir permiso
Ayudar a los otros
NegociarUtilizar el control personal
Defender los derechos propios
Responder a la amenaza
Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque físico
5. Habilidades para el manejo de estrés
Exponer una queja
Responder ante una queja
Deportividad tras el juego
Manejo de situaciones embarazosas
Ayudar a un amigo
Responder a la persuasión
Responder al fracaso
Manejo de mensajes contradictoriosManejo de una acusación
Prepararse para una conversación difícil
Manejar la presión de grupo
6. Habilidades de planificación
Decidir sobre hacer algo
Decir qué causó un problema
Establecer una meta
Decidir sobre las habilidades propias
Recoger información
Ordenar los problemas en función de su importancia
Tomar una decisión
Concentrarse en la tarea
Lógicamente, tratar de entrenar todas ellas al mismo tiempo resultaría una tarea improductiva. Así pues, de acuerdo con la edad, las características de la persona, sus aprendizajes previos, etc. será oportuno comenzar asegurando un buen aprendizaje de las habilidades más básicas (fórmulas de cortesía, pedir ayuda, adecuado contacto ocular, iniciar y mantener una conversación sencilla, preguntar por un familiar, etc.) hasta otras habilidades más complejas (ser asertivo, ser discreto, solucionar una disputa con un amigo, etc.).
TECNICAS PARA SABR ESCUCHAR
1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando.
2. Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
3. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado.
4. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
5. Trate de ser empático con el otro. Trate de ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.
6. Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.
7. Mantenga la calma y su humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
8. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que Ud. está escuchándolo.
2. Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
3. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado.
4. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
5. Trate de ser empático con el otro. Trate de ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.
6. Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.
7. Mantenga la calma y su humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
8. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que Ud. está escuchándolo.
TECNICAS DE SEGMENTACION DEL MERCADO
Son muchas las técnicas empleadas, en estos momentos cada nuevo manual de marketing, de emarketing, que se publica, parecer haber encontrado un sistema nuevo de hacerlo.
Nosotros entendemos que más que de técnicas debiéramos hablar de criterios de segmentación, ¿vemos algunos?.
1.- GEOGRÁFICOS
Cuando se emplean las variables geográficas para diferenciar los segmentos de mercado, estas variables son:
Región-Estado
Tamaño
Densidad poblacional
Clima
2.- DEMOGRÁFICOS
Persigue diferenciar grupos distintos en atención a variables del tipo de:
Edad
Sexo
Ingresos
Educación
Tipo de trabajo
Religión
Raza
Clase social
3.- SICOLOGICOS
Considera aspectos psicológicos, de personalidad o de creencias, tales como:
Autonomía personal
Gregarismo
Dotes de mando
Conformismo
Autoritarismo
4- FACTORES DE MARKETING
Aquí se trata de saber que tipos de respuestas darán nuestros clientes ante factores como:
Precios del producto
Calidad del producto
Ecología del producto
Tipo de publicidad
Medio de publicidad
Reacción ante nuevos productos
Lealtad a la marca conocida
Campañas de email marketing
5.- RECOMBINACION
En el momento en que tomemos criterios procedentes de diferentes apartados de los expuestos, las posibilidades de segmentación se elevan hasta un número prácticamente infinito.
Por ejemplo podemos segmentar atendiendo a:
Región (criterio geográfico), Sexo (criterio demográfico), Conformismo (criterio psicológico), Respuesta ante campañas de email marketing (factor de marketing).
Nosotros entendemos que más que de técnicas debiéramos hablar de criterios de segmentación, ¿vemos algunos?.
1.- GEOGRÁFICOS
Cuando se emplean las variables geográficas para diferenciar los segmentos de mercado, estas variables son:
Región-Estado
Tamaño
Densidad poblacional
Clima
2.- DEMOGRÁFICOS
Persigue diferenciar grupos distintos en atención a variables del tipo de:
Edad
Sexo
Ingresos
Educación
Tipo de trabajo
Religión
Raza
Clase social
3.- SICOLOGICOS
Considera aspectos psicológicos, de personalidad o de creencias, tales como:
Autonomía personal
Gregarismo
Dotes de mando
Conformismo
Autoritarismo
4- FACTORES DE MARKETING
Aquí se trata de saber que tipos de respuestas darán nuestros clientes ante factores como:
Precios del producto
Calidad del producto
Ecología del producto
Tipo de publicidad
Medio de publicidad
Reacción ante nuevos productos
Lealtad a la marca conocida
Campañas de email marketing
5.- RECOMBINACION
En el momento en que tomemos criterios procedentes de diferentes apartados de los expuestos, las posibilidades de segmentación se elevan hasta un número prácticamente infinito.
Por ejemplo podemos segmentar atendiendo a:
Región (criterio geográfico), Sexo (criterio demográfico), Conformismo (criterio psicológico), Respuesta ante campañas de email marketing (factor de marketing).
MODELOS SICOLOGICOS DEL DESARROLLO HUMANO
I.- Modelo de comportamiento del ser humano
Los humanos se han empeñado en buscar la igualdad, pero sus diferencias individuales se han distribuido hasta quedar escondidas en la diversidad, y conforman un crisol de formas de conducta que hacen difusa la adecuada comprensión del comportamiento, especialmente en el plano de la predicción científica.
Por esta razón, se propone un modelo a partir de las estructuras que los humanos tienen en común, para así, entender mejor las diferencias individuales.
Algunos de los enfoques en el estudio del comportamiento humano, han protagonizado, en voz de sus respectivos defensores, un largo debate, para llegar a concluir implícitamente, que la alternativa mas viable, para quienes actúan como agentes de cambio en el comportamiento, es el eclecticismo:
el camino que se construye con los elementos mas relevantes de todas las formas de pensamiento conocidas al respecto y adecuadas al entorno especifico al que se aplican.
El ser humano es un ente Bio-Psico-Social; es una resultante de dos variables torales que interactúan en proporciones no especificas: La herencia y el Medio Ambiente.
La herencia es el fenómeno de transmisión de características genéticas que resulta de la función reproductiva de las especies, esta transmisión que se da de padres a hijos, es representada en la molécula del ácido desoxirribonucleico (DNA), un aminoácido esencial, que presenta un código de interpretación genética, que identifica la similitud molecular entre los seres humanos, en particular entre padres e hijos, pero además, preserva ciertos elementos de individualidad, confirmando que los seres humanos, al mismo tiempo, somos similares a nuestros congéneres, mas aún a nuestros antecesores, pero diferentes, únicos e irrepetibles individualmente.
El medio ambiente es la suma de estímulos externos a un organismo, que se desempeñan, directa o indirectamente, a lo largo de su existencia a través de una ruta probabilística aleatoria, el tiempo.
Todo lo que sucede alrededor, define relaciones de causa - efecto entre los estímulos que se reciben del exterior y las respuestas que se emiten, el resultado es la existencia misma.
La interacción herencia – medio ambiente se sustenta en la estructura de intercambio de relación estimulo – respuesta para conformar el comportamiento de cualquier organismo.
Para procesar las variables de estímulo del medio ambiente, el ser humano cuenta con cuatro estructuras potenciales que funcionan y deambulan en el desempeño cotidiano y permiten que la relación entre un individuo y su medio ambiente resulte funcional o disfuncional.
1. La personalidad, entendida como la suma de las características de un individuo para relacionarse con los demás . Algunas de estas capacidades son: la imagen que proyecta de apariencia exterior, la forma de expresión verbal y corporal, las actitudes explicitas o implícitas, el grado de exposición social, la capacidad de influencia y el ejercicio de poder.
2. La inteligencia, entendida como la capacidad de un individuo para resolver problemas, definiendo problema, como la diferencia ente lo real y lo esperado. El medio en todos sus ámbitos, presenta una serie de condiciones de adaptación, que obligan al yo a tomar decisiones constantemente, encaminadas a resolver todo tipo de problemas, sobre determinadas rutas de acción, acordes con los intereses y expectativas de cada individuo.
3. El carácter, entendido como el grado de intensidad, de ejecución y seguimiento, que imprime un individuo en sus acciones.
4. La autoestima, entendida como la apreciación subjetiva que un individuo construye de si mismo, busca formar un marco de referencia para reconocer al yo conscientemente y reconocer a otros.
Estas estructuras permiten la interacción del yo con el medio, le dan criterios de referencia, le ubican en un contexto de funcionalidad compartida con los demás, en la búsqueda de relaciones sustentables.
Sin embargo, siguiendo la línea de evolución a la que tiende todo organismo, el ser humano procesa los estímulos que recibe a lo largo de su cotidianidad y emite respuestas que lo relacionan o lo protegen del azar implícito en el medio ambiente.
La interacción de estructuras en cada ser humano, produce una resultante única e irrepetible.
Los humanos se han empeñado en buscar la igualdad, pero sus diferencias individuales se han distribuido hasta quedar escondidas en la diversidad, y conforman un crisol de formas de conducta que hacen difusa la adecuada comprensión del comportamiento, especialmente en el plano de la predicción científica.
Por esta razón, se propone un modelo a partir de las estructuras que los humanos tienen en común, para así, entender mejor las diferencias individuales.
Algunos de los enfoques en el estudio del comportamiento humano, han protagonizado, en voz de sus respectivos defensores, un largo debate, para llegar a concluir implícitamente, que la alternativa mas viable, para quienes actúan como agentes de cambio en el comportamiento, es el eclecticismo:
el camino que se construye con los elementos mas relevantes de todas las formas de pensamiento conocidas al respecto y adecuadas al entorno especifico al que se aplican.
El ser humano es un ente Bio-Psico-Social; es una resultante de dos variables torales que interactúan en proporciones no especificas: La herencia y el Medio Ambiente.
La herencia es el fenómeno de transmisión de características genéticas que resulta de la función reproductiva de las especies, esta transmisión que se da de padres a hijos, es representada en la molécula del ácido desoxirribonucleico (DNA), un aminoácido esencial, que presenta un código de interpretación genética, que identifica la similitud molecular entre los seres humanos, en particular entre padres e hijos, pero además, preserva ciertos elementos de individualidad, confirmando que los seres humanos, al mismo tiempo, somos similares a nuestros congéneres, mas aún a nuestros antecesores, pero diferentes, únicos e irrepetibles individualmente.
El medio ambiente es la suma de estímulos externos a un organismo, que se desempeñan, directa o indirectamente, a lo largo de su existencia a través de una ruta probabilística aleatoria, el tiempo.
Todo lo que sucede alrededor, define relaciones de causa - efecto entre los estímulos que se reciben del exterior y las respuestas que se emiten, el resultado es la existencia misma.
La interacción herencia – medio ambiente se sustenta en la estructura de intercambio de relación estimulo – respuesta para conformar el comportamiento de cualquier organismo.
Para procesar las variables de estímulo del medio ambiente, el ser humano cuenta con cuatro estructuras potenciales que funcionan y deambulan en el desempeño cotidiano y permiten que la relación entre un individuo y su medio ambiente resulte funcional o disfuncional.
1. La personalidad, entendida como la suma de las características de un individuo para relacionarse con los demás . Algunas de estas capacidades son: la imagen que proyecta de apariencia exterior, la forma de expresión verbal y corporal, las actitudes explicitas o implícitas, el grado de exposición social, la capacidad de influencia y el ejercicio de poder.
2. La inteligencia, entendida como la capacidad de un individuo para resolver problemas, definiendo problema, como la diferencia ente lo real y lo esperado. El medio en todos sus ámbitos, presenta una serie de condiciones de adaptación, que obligan al yo a tomar decisiones constantemente, encaminadas a resolver todo tipo de problemas, sobre determinadas rutas de acción, acordes con los intereses y expectativas de cada individuo.
3. El carácter, entendido como el grado de intensidad, de ejecución y seguimiento, que imprime un individuo en sus acciones.
4. La autoestima, entendida como la apreciación subjetiva que un individuo construye de si mismo, busca formar un marco de referencia para reconocer al yo conscientemente y reconocer a otros.
Estas estructuras permiten la interacción del yo con el medio, le dan criterios de referencia, le ubican en un contexto de funcionalidad compartida con los demás, en la búsqueda de relaciones sustentables.
Sin embargo, siguiendo la línea de evolución a la que tiende todo organismo, el ser humano procesa los estímulos que recibe a lo largo de su cotidianidad y emite respuestas que lo relacionan o lo protegen del azar implícito en el medio ambiente.
La interacción de estructuras en cada ser humano, produce una resultante única e irrepetible.
COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA ORGANIZACION
A lo largo del estudio de técnicas administrativas, se ha conseguido abrir el panorama de la organización, al considerar los efectos y las relaciones de los trabajadores, directivos, su entorno, y el uso de sistemas directivos, entendiendo cada uno de estos, como factores fundamentales en cuanto a la estructura de la empresa, por eso es necesario, conocer los objetivos y motivaciones que muevan a cada uno de sus integrantes, y así, poder crear y desarrollar estrategias que busquen satisfacer sus necesidades, y al mismo tiempo, que se sientan impulsados a actuar en favor de los resultados que desean obtener.
Para conseguirlo, el autor propone, antes de empezar a crear el modelo de organización, analizar las motivaciones humanas, y la influencia de las acciones, o lo que se denomina, proceso de aprendizaje.
Entendiendo como motivación, lo que impulsa a una persona a actuar; necesariamente esta depende del conocimiento, puesto que determina las necesidades y los resultados que son atractivos para la persona, y de acuerdo a estas, podemos determinar el modelo de organización.
Los tipos de motivos o procesos de aprendizaje de la organización, a mi manera de ver, son marcos conceptuales que determinan el paradigma en el que se basa la organización, a partir de los cuales podemos actuar y resolver los problemas con eficiencia, si aprendemos a integrar continuamente los motivos de los integrantes de la empresa, así como de su entorno.
Por eso, el autor, plantea tres tipos de motivos y aprendizaje, es decir, tres tipos de marcos conceptuales, que han evolucionado, de acuerdo con las necesidades que generan las organizaciones.
El primer tipo, son los motivos extrínsecos y el aprendizaje operativo, el cuál lo podemos identificar con el pensamiento Taylorista, pues se basa en las técnicas de producción, reflejando constantemente en los empleados un concepto de trabajo basado en un "incentivo económico", como motivación, y teniendo como objetivo un "aprendizaje técnico y especializado" en las actividades. Por el contrario, el tipo de motivación interna y el aprendizaje estructural, se basa en el conocimiento de su estructura interna, y trata de descubrir nuevas necesidades tanto a nivel técnico como estructural. Sin embargo, es necesario plantear un tipo de motivación que busque ir mas allá de las propias necesidades (motivación trascendente), y se interese en guiar las acciones, enfocando sus efectos no sólo en quien actúa, sino en los efectos que pueden causar en su entorno, manteniendo un pensamiento mas humanista, pues el desarrollo humano, se da en gran medida por las consecuencias trascendentes de nuestros actos, a partir de nuestra preocupación por lo que pasa en el mundo y en nuestro entorno.
De acuerdo a estos tipos de motivos y procesos de aprendizaje, existen modelos mecanicistas, orgánicos y antropológicos o institucionales. Los primeros, se basan en las motivaciones y el aprendizaje técnico, y buscan estructurar la empresa con base en las actividades y estrategias productivas, el segundo, busca una estructura que ayude a la interconexión dentro de la organización, generando en la estructura, sus propios estilos para realizar la acción, haciendo que no sólo sea eficaz, sino atractiva; el modelo antropológico, a demás de recoger las necesidades de eficacia y atractividad, busca adaptar las motivaciones y las estrategias en forma personal, haciéndola más consistente, es decir, buscando la unidad.
Por último, al ejecutar la dirección, por medio de los modelos, puedo decir, que más allá del control de la ejecución de actividades, o de la adaptación de estrategias para conseguir resultados positivos para la empresa, es de gran importancia preocuparse por el desarrollo de sus miembros y por el manejo consciente y ético de las actividades que se realizan para alcanzar estos resultados, y así, garantizar la calidad en la dirección.
Para conseguirlo, el autor propone, antes de empezar a crear el modelo de organización, analizar las motivaciones humanas, y la influencia de las acciones, o lo que se denomina, proceso de aprendizaje.
Entendiendo como motivación, lo que impulsa a una persona a actuar; necesariamente esta depende del conocimiento, puesto que determina las necesidades y los resultados que son atractivos para la persona, y de acuerdo a estas, podemos determinar el modelo de organización.
Los tipos de motivos o procesos de aprendizaje de la organización, a mi manera de ver, son marcos conceptuales que determinan el paradigma en el que se basa la organización, a partir de los cuales podemos actuar y resolver los problemas con eficiencia, si aprendemos a integrar continuamente los motivos de los integrantes de la empresa, así como de su entorno.
Por eso, el autor, plantea tres tipos de motivos y aprendizaje, es decir, tres tipos de marcos conceptuales, que han evolucionado, de acuerdo con las necesidades que generan las organizaciones.
El primer tipo, son los motivos extrínsecos y el aprendizaje operativo, el cuál lo podemos identificar con el pensamiento Taylorista, pues se basa en las técnicas de producción, reflejando constantemente en los empleados un concepto de trabajo basado en un "incentivo económico", como motivación, y teniendo como objetivo un "aprendizaje técnico y especializado" en las actividades. Por el contrario, el tipo de motivación interna y el aprendizaje estructural, se basa en el conocimiento de su estructura interna, y trata de descubrir nuevas necesidades tanto a nivel técnico como estructural. Sin embargo, es necesario plantear un tipo de motivación que busque ir mas allá de las propias necesidades (motivación trascendente), y se interese en guiar las acciones, enfocando sus efectos no sólo en quien actúa, sino en los efectos que pueden causar en su entorno, manteniendo un pensamiento mas humanista, pues el desarrollo humano, se da en gran medida por las consecuencias trascendentes de nuestros actos, a partir de nuestra preocupación por lo que pasa en el mundo y en nuestro entorno.
De acuerdo a estos tipos de motivos y procesos de aprendizaje, existen modelos mecanicistas, orgánicos y antropológicos o institucionales. Los primeros, se basan en las motivaciones y el aprendizaje técnico, y buscan estructurar la empresa con base en las actividades y estrategias productivas, el segundo, busca una estructura que ayude a la interconexión dentro de la organización, generando en la estructura, sus propios estilos para realizar la acción, haciendo que no sólo sea eficaz, sino atractiva; el modelo antropológico, a demás de recoger las necesidades de eficacia y atractividad, busca adaptar las motivaciones y las estrategias en forma personal, haciéndola más consistente, es decir, buscando la unidad.
Por último, al ejecutar la dirección, por medio de los modelos, puedo decir, que más allá del control de la ejecución de actividades, o de la adaptación de estrategias para conseguir resultados positivos para la empresa, es de gran importancia preocuparse por el desarrollo de sus miembros y por el manejo consciente y ético de las actividades que se realizan para alcanzar estos resultados, y así, garantizar la calidad en la dirección.
LA CORTESIA
La Cortesía
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.
Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.
Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.
También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.
Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.
Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.
Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.
Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.
También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.
Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.
Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.
ACTITUD MENTAL POSITIVA
Actitud mental positiva (A.M.P)
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstaculos y dudas.
Las demas personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demas nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supieramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertira ya que las palabras tienen mucho poder y asi nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, asi llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solucion del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Asi que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atraccion nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstaculos y dudas.
Las demas personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demas nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supieramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertira ya que las palabras tienen mucho poder y asi nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, asi llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solucion del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Asi que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atraccion nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
EL AGUILA
El águila es una de las aves de mayor longevidad. Llega a vivir 70 años. Pero para llegar a esa edad, en su cuarta década tiene que tomar una seria y difícil decisión.
A los 40 años, ya sus uñas se volvieron tan largas y flexibles que no puede sujetar a las presas de las cuales se alimenta. El pico alargado y en punta, se curva demasiado y ya no le sirve. Apuntando contra el pecho están las alas, envejecidas y pesadas en función del gran tamaño de sus plumas, y para entonces, volar se vuelve muy difícil. Entonces, tiene sólo dos alternativas: dejarse estar y morir... o enfrentarse a un doloroso proceso de renovación que le llevará aproximadamente 150 días.
Ese proceso consiste en volar a lo alto de una montaña y recogerse en un nido, próximo a un paredón donde no necesita volar y se siente más protegida. Entonces, una vez encontrado el lugar adecuado, el águila comienza a golpear la roca con el pico... hasta arrancarlo. Luego espera que le nazca un nuevo pico con el cual podrá arrancar sus viejas uñas inservibles. Cuando las nuevas uñas comienzan a crecer, ella desprende una a una sus viejas y sobrecrecidas plumas. Y después de todos esos largos y dolorosos cinco meses de heridas, cicatrizaciones y crecimiento, logra realizar su famoso vuelo de renovación, renacimiento y festejo para vivir otros 30 años más.
En nuestra vida también nos toca sufrir procesos de reconversión para no sucumbir. Tenemos quizá que resguardarnos por algún tiempo, meditar, someternos a ciertos sacrificios para llevar a cabo algunos cambios.
A los 40 años, ya sus uñas se volvieron tan largas y flexibles que no puede sujetar a las presas de las cuales se alimenta. El pico alargado y en punta, se curva demasiado y ya no le sirve. Apuntando contra el pecho están las alas, envejecidas y pesadas en función del gran tamaño de sus plumas, y para entonces, volar se vuelve muy difícil. Entonces, tiene sólo dos alternativas: dejarse estar y morir... o enfrentarse a un doloroso proceso de renovación que le llevará aproximadamente 150 días.
Ese proceso consiste en volar a lo alto de una montaña y recogerse en un nido, próximo a un paredón donde no necesita volar y se siente más protegida. Entonces, una vez encontrado el lugar adecuado, el águila comienza a golpear la roca con el pico... hasta arrancarlo. Luego espera que le nazca un nuevo pico con el cual podrá arrancar sus viejas uñas inservibles. Cuando las nuevas uñas comienzan a crecer, ella desprende una a una sus viejas y sobrecrecidas plumas. Y después de todos esos largos y dolorosos cinco meses de heridas, cicatrizaciones y crecimiento, logra realizar su famoso vuelo de renovación, renacimiento y festejo para vivir otros 30 años más.
En nuestra vida también nos toca sufrir procesos de reconversión para no sucumbir. Tenemos quizá que resguardarnos por algún tiempo, meditar, someternos a ciertos sacrificios para llevar a cabo algunos cambios.
INTERACTUAR CON CLIENTES
TEMAS A DESARROLLAR:
Portafolio: características de productos y servicios
· Manejo de guiones y catálogos, folletos, formularios
· Programación de atención a clientes
· Manuales de procedimientos: flujos de procesos
· Políticas de servicio
· Etapas de planeación:
· Diagramas de flujo
· Organigrama de la organización
· Flujos de información
· Aseguramiento de la calidad del servicio
· Técnicas de solución de conflictos
· Operaciones básicas
· Quejas y reclamos
· Acuerdos de negociación del servicio
· Indicadores de respuesta en el servicio
· Misión y visión corporativa
· Relaciones interpersonales
· Técnicas para saber escuchar
· Técnicas de segmentación.
· Modelos sicológicos de comportamiento humano
· Protocolos de servicio
· Normas de cortesía
Portafolio: características de productos y servicios
· Manejo de guiones y catálogos, folletos, formularios
· Programación de atención a clientes
· Manuales de procedimientos: flujos de procesos
· Políticas de servicio
· Etapas de planeación:
· Diagramas de flujo
· Organigrama de la organización
· Flujos de información
· Aseguramiento de la calidad del servicio
· Técnicas de solución de conflictos
· Operaciones básicas
· Quejas y reclamos
· Acuerdos de negociación del servicio
· Indicadores de respuesta en el servicio
· Misión y visión corporativa
· Relaciones interpersonales
· Técnicas para saber escuchar
· Técnicas de segmentación.
· Modelos sicológicos de comportamiento humano
· Protocolos de servicio
· Normas de cortesía
CODIGO
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VERSION
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DENOMINACION
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210101027
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Definir los sistemas de información de los procesos según estrategias corporativas.
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21010102703
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Establecer la tecnología requerida según necesidades de información, las necesidades de los clientes internos y externos y el plan maestro de la organización.
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3. CONOCIMIENTOS
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3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
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Conocimiento de productos y/o servicios
Procesos: Tipos, tecnología, datos, recursos de apoyo, modelamiento, manual, diagrama de flujo del procesos, reingeniería.
Sistema de diagnostico
Programación
Indicadores de Productividad
Flujos de Bienes, servicios y transacciones
Servicio al cliente: Tipos de clientes, nivel de servicio
Tiempos de respuesta ECR, CPFR
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210101007
|
Formular Planes Estratégicos de Logística, de acuerdo con los Objetivos Corporativos de la Empresa.
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DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE
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190 HORAS
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2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
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CODIGO
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DENOMINACIÓN
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21010100701
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Diagnosticar las necesidades de los clientes en los distintos eslabones de la cadena de suministros considerando la relación de la empresa y el sector externo.
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Servicios al Cliente: Políticas y fidelización
Definir en las estrategias el nivel de servicio de los procesos según las necesidades de los clientes.
210101020
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Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.
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DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE
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180 HORAS
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2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
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CODIGO
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DENOMINACIÓN
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21010102001
|
Aplicar técnicas de contacto con el cliente según políticas de servicio al cliente
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21010102002
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Verificar la satisfacción del cliente de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.
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Servicio al cliente: Políticas y estrategias, Tipos, tipos de soporte, trazabilidad Medios virtuales de comunicación
Internet
Intranet
Extranet
Intercambio electrónico de documentos
Comercio electrónico
· Atender los clientes externos como proveedores y consumidores en un período determinado.
· Atender los clientes personalmente o por medios electrónicos, de acuerdo a las solicitudes, requisiciones y estrategias establecidas.
· Atender los clientes y proveedores según políticas de trazabilidad de servicio al cliente.
· Cumplir los indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los clientes
Dar los soportes requeridos por los clientes según las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio
Aplicar los principios éticos entre clientes y proveedores según acuerdos comerciales Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios electrónicos en un período determinado teniendo en cuenta el requerimiento de acuerdo con las solicitudes y estrategias establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente.
Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes teniendo en cuenta las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los clientes.
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21010103501
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Caracterizar los actores de la cadena de abastecimiento según el comportamiento del mercado
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21010103503
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Estructurar las relaciones entre los actores de la cadena de suministros según la caracterización de los clientes.
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Clientes: Perfiles y características, lealtad, formas de trabajar entre clientes, necesidades y expectativas de los clientes, nivel de servicio a la medida y parámetros de calidad.
Tiempos de respuestas, beneficios de los clientes y factores a negociar.
